محددات جودة الخدمات الصحية وعلاقتها برضا العملاء في المستشفيات الحکومية

محددات جودة الخدمات الصحیة وعلاقتها برضا العملاء فی المستشفیات الحکومیة

محددات جودة الخدمات الصحیة وعلاقتها برضا العملاء فی المستشفیات الحکومیة

إعداد 

د/ أمل عبد المرضی عبد المنعم الجمال

أستاذ مشارک بقسم التخطیط الاجتماعی کلیة الخدمة الاجتماعیة جامعة حلوان وجامعة قطر

ملخص الدراسة

تهدف الدراسة الحالیة إلی قیاس جودة الخدمات الصحیة بالمستشفیات الحکومیة بالاعتماد على أحد النماذج العلمیة لقیاس الجودة ومستوی رضا العملاء علی الخدمات المقدمة لهم ، لذلک تم استخدام نمط الدراسات الوصفیة / التحلیلیة ومنهج المسح الاجتماعی وجمع البیانات المطلوبة من عینة عشوائیة من المرضی قوامها (200) مفرده الذین حصلوا فعلیا علی الخدمات الصحیة من مؤسسة حمد الطبیة بدولة قطر، وتم تطبیق الاستبیان علیهم ، بالإضافة الی عینة من الاخصائیین الاجتماعیین العاملین بالمستشفیات الحکومیة وبلغ عددهم (17) بنسبة 50% من اجمالی عدد الاخصائیین الاجتماعیین بمؤسسة حمد الطبیة وتم اجراء مقابلة مفتوحة معهم ، وتم اختبار فروض الدراسة والتوصل الی قبول جمیع هذه الفروض.

الکلمات المفتاحیة :الجودة ، الخدمات الصحیة ، جودة الخدمات الصحیة ، رضا العملاء ، المستشفیات

Determinants of quality of health services and their relationship to clients satisfaction in the Governmental Hospitals

By Dr. Amal Abdel Mardi Abdel Moneim El Gammal

Associate Professor, Department of Social Planning, Faculty of Social Work, Helwan University and Qatar University

Study Summary

The  study  aims to measure the quality  of health services in government hospitals based on one of the scientific models to measure the quality and level of customer satisfaction on the services provided to them, so the type of descriptive / analytical studies and the social survey method was used. Needed Data were collected  from a random sample of patients (200) single who actually received health services from Hamad Foundation The questionnaire was applied to them, in addition to a sample of social workers working in government hospitals and numbered (17) 50% of the total number of social workers in Hamad Medical Corporation and was conducted an open interview with them, and tested the hypotheses Study and reach an acceptance of all these hypotheses.

Keywords: quality, health services, quality of health services, customer satisfaction, hospitals.

أولاً: المدخل لمشکلة الدراسة

تتسارع الدول والمجتمعات لتحقیق معدلات ومستویات أرقی للتنمیة وتحسین نوعیة الحیاة والارتقاء بالإنسان فی المجتمع، ومن ثم فإن التنمیة لا یمکن أن تکون دون الاعتماد على الانسان الذی یصنعها ویوجهها ویستفید من عائدها. هذا وتعتبر الرعایة الصحیة المدخل الحقیقی لإحداث التنمیة الشاملة فی أی مجتمع من المجتمعات، کما إن تحقیق مستوى متقدم من التنمیة الاجتماعیة والاقتصادیة یستدعی وجود أفراد أصحاء، ذلک لأن الصحة کما عرفتها منظمة الصحة العالمیة "حالة من السلامة البدنیة والعقلیة والاجتماعیة ولیس فقط عدم وجود الأمراض أو الإصابات".

تعد الرعایة الصحیة من أهم مجالات الرعایة الاجتماعیة حیث تعتبر الصحة هدفاً من أهداف التطور الاجتماعی والاقتصادی فهی حق اساسی لجمیع الشعوب فضلاً عن أنها وسیلة مهمة الی جانب الوسائل الأخرى لبلوغ الأهداف المرجوة فی تحقیق رفاهیة الشعوب والمجتمعات.

تعد الصحة أحد الجوانب الرئیسیة فی رکیزة التنمیة البشریة، ویعد تحقیق التقدم فی الرعایة الصحیة جزءاً لا یتجزأ من تحقیق رؤیة قَطَر الوطنیة 2030. ولتحسین صحة المجتمع القطری، تطمح قَطَر إلى تطویر نظام متکامل للرعایة الصحیة یواکب أفضل المعاییر العالمیة ویقدم خدمات صحیة علاجیة ووقائیة عالیة الجودة، ویلبی احتیاجات الجیل الحالی والأجیال المقبلة ویوفر لها حیاة صحیة مدیدة، ویمکن جمیع السکان من الوصول إلیه والانتفاع بخدماته مقابل رسوم یستطیع الجمیع تحملها (الاستراتیجیة الوطنیة للصحة الملخص التنفیذی التحدیث السنوی 2015).

  شهدت الخدمات الصحیة تطورا فی مستوی جودتها باستفادتها من التطورات التقنیة وإدخالها فی عمل المستشفیات العامة والخاصة علی سواء، والتطور فی مجال الکادر الصحی واستخدام المهارات والکفاءات المحلیة والأجنبیة للعمل فی هذه المستشفیات، و مع ذلک فإن هناک الکثیر من الانتقادات الموجهة من قبل المتعاملین مع هذه المستشفیات عن مستوی خدماتها وضعف جودتها، لعدم وجود معاییر موحدة لجودة الخدمات الصحیة.

وتمتلک البیئة الحالیة لمؤسسات الرعایة الصحیة العدید من القوی التی تعتمد بشکل کبیر على مستویات متقلبة للتغیر داخل هذه المؤسسات الصحیة، وتتمثل هذه القوی فی التوقعات العالیة للمرضی، والمنافسة الکبیرة بین المؤسسات وکذلک المهام التی تقع على عاتق الحکومة .(Griffith, 2000)

وتعمل المؤسسات بشکل عام من خلال سیاسات مختلفة، وقرارات تسعى من خلالها إلى تحقیق أداء فعّال وانتاجیة مرتفعة، وتقوم بتصمیم سیاساتها وبرامجها، وتهیئ وسائل اتصال مناسبة لتنفیذ هذه البرامج والسیاسات؛ ولکن لا یمکن التأکد من صحة تطبیق هذه السیاسات والبرامج وسلامتها، دون تقییم أداء هذه المؤسسة بشکل دائم ومستمر.

تواجه المؤسسات الحکومیة الخدْماتیة جملة من التغیرات والتحدیات: الاقتصادیة والسیاسیة والاجتماعیة والتقنیة والثقافیة؛ مما یحتم على هذه المؤسسات مواجهة هذه التحدیات من خلال اتخاذ الاجراءات اللازمة التی تمکنها من تحقیق أهدافها بکفاءة وفاعلیَّة، مما یحتم على الإدارة تبنی استراتیجیات ومداخل مختلفة ترفع من مستوى أداء الأجهزة الحکومیة الخدماتیة، وفی ظل التغیرات الحدیثة تظهر الحاجة إلى تطبیق معاییر قیاس الأداء المؤسسی لهذه المؤسسات بهدف رفع مستوى أدائها وتحسینه (الأحمدی،2009)، وتؤکد نتائج دراسة داود، یاسر ابراهیم محمد (2017) اهمیة الدور المؤسسی والاداری فی تحقیق جودة الخدمات الصحیة المقدمة للمرضی .

وتعد جوده الخدمات الصحیة من أهم التحدیات أمام المؤسسات الصحیة فی ظل تنامی فکره المنافسة وتزاید وعی واهتمام المریض بالحصول على خدمات صحیة تلبی احتیاجاته وتحقق رغباته، فمعرفه مستوى جوده الخدمة الصحیة المقدمة من وجهه نظر المستفیدین سیوفر للقائمین على الادارات الصحیة المعلومات التی تمکنهم من تحدید وتحلیل مواطن القوة والضعف والعمل على تطویرها وتحسینها لکسب رضا المستفیدین والارتقاء بمستوى اداء الخدمات فی المستشفیات الحکومیة.

ومن خلال العرض التالی للدارسات السابقة سواء کانت عربیة أو أجنبیة تحدید وبلورة مشکلة الدارسة کالتالی :

البحوث والدراسات السابقة :

توصلت دراسة ذیاب، صلاح محمود (2012) للعدید من النتائج أهمها: أن المستشفیات الحکومیة تطبق أبعاد الخدمة الطبیة (الاعتمادیة، والملموسیة، والتعاطف، والأمان باستثناء بعد الاستجابة وذلک من وجهة نظر العاملین فی المستشفیات. وکان تقییم المرضی للأبعاد نفسها متقارب فیما یتعلق بالأبعاد جمیعها ما عدا بعدی الاستجابة والتعاطف. ولم تظهر الدراسة أیة فروق فی تقییم المرضی لأبعاد الجودة. وتؤکد دراسة کل من بریون، انتصار محمد (2013) أن أهم مقومات الرعایة الصحیة تتحدد فی أن تکون خدمات الرعایة الصحیة فی متناول جمیع قطاعات المجتمع ، ومتاحة ویسهل الحصول علیها ، ومقبولة وتحظی بالرضاء العام ، وعادلة بحیث تحقق تکافؤ الفرص بین المواطنین.

کما أشارت دراسة نصار، أسماء ابراهیم (2013) إلی وجود تأثیر ایجابی لتطبیق معاییر اعتماد المستشفیات وخاصة المعاییر البیئیة علی تحسین مستوی خدمات الرعایة الصحیة. أدت نتائج دراسة بو الصباع، محمود (2013) الی تقییم المرضی للخدمات الصحیة التی تقدم لهم بأنها خدمات سلبیة تحتاج الی تطویر، وأشارت الی نقاط ضعف بالمستشفى أهمها نقص فی طاقم التمریض والأطباء وبطء فی تقدیم الخدمات.

وخلصت دراسة   (2013)Sethi, B.عن الرعایة الصحیة وصانعی السیاسات والباحثین وجماعات المهاجرین إلی مسألة حیویة عن تقدیم وإتاحة عادلة للرعایة الصحیة فی المناطق الریفیة والمجتمعات الصغیرة بکندا. وفی دراسة ل (2013) Giang than Long and Bui Dai Th رکزت علی أهمیة تطویر النظم الصحیة والاستدامة المالیة لتمویل التأمین الصحی من خلال متابعة مستخدمی ومقدمی الخدمة الصحیة، وقد أکدت نتائج أی ایضا على العدالة فی الحصول على خدمات الرعایة الصحیة، وأن التدخلات التشریعیة والعملیة فی تلک الخدمات تمثل حجر الزاویة للإتاحة العادلة لتلک الخدمات.

وأکدت دراسة (2014) Harris B. Eyles,& et al على أن ممارسة البیروقراطیة السلبیة قد تؤدی لتعقید خدمات الرعایة الخاصة، وتوسع من ثقافة الحد من التمکین والحرمان من الحصول على تلک الخدمات. ولقد أظهرت دراسة (2012) Johnson, Geffrey  أن معوقات إتاحة الرعایة الصحیة الأساسیة تمثلت فی انخفاض التمویل- محدودیة الموارد البشریة- نقص الرعایة الملائمة- عدم کفاءة مستویات الضبط المحلی على توصیل الخدمة الخدمات والعدالة والصحة بالمجتمع .وفی ضوء نتائج الدراسة فان الباحث یوصی بکثیر من الأمور المرتبطة بمؤشرات أبعاد الجودة أهمها: التزام إدارة المستشفى بتقدیم الخدمات الطبیة للمریض فی الوقت المحدد وإعطاء الاهتمام لمشاکل المرضی، والمحافظة على السجلات الطبیة وسریتها، واستحداث أنظمة للمواعید المسبقة وإبلاغ المرضی بذلک، وتوفیر قاعات انتظار للمرضی ودورات میاه مناسبة، وتوفیر الحوافز والدورات التدریبیة للعاملین، وتبسیط الإجراءات لتقدیم الخدمات الطبیة، بالإضافة إلی استحداث وحدة إداریة تعنی بالجودة وأبعادها

اوضحت دراسة خفاجی، فاطمة رزق عبدالرحمن أحمد (2014) أن هناک علاقة طردیة بین الشفافیة وتطویر خدمات الرعایة الصحیة، واکدت علی أنه لتفعیل الحوکمة فی تطویر خدمات الرعایة الصحیة للمرضی یجب مراعاة (وضع نظام واضح ومعلن للمسألة الاهتمام بمراقبة جودة الوجبات الغذائیة، وجود الزامیة صارمة بسیادة القانون عن تقدیم خدمات الرعایة الصحیة، اجتماع المسئولین معنا بصفة مستمرة للاطلاع علی شکوانا، التدریب المستمر لفریق العمل الطبی للتعامل بشکل کافی لنا، وجود اشراف مستمر لمراقبة صرف کمیة الادویة بشکل کاف.

أشارت نتائج دراسة عثمان، عرفه زکى محمد (2014) أن مستوى أبعاد التخطیط لتطویر خدمات الرعایة الصحیة کما یحددها المسئولین متوسطة، ومن أهم تلک المؤشرات وفاقا لترتیب المتوسط الحسابی: تنفیذ خطة خدمات الرعایة الصحیة، متابعة وتقویم خطة خدمات الرعایة الصحیة، تحدید الحاجات الصحیة، تقدیر الحاجات فی استغلال الموارد المتاحة مما أدی انخفاض فی مستوی الکفاءة. وتؤکد دراسة جاد الله، جیهان إبراهیم سعد (2015) إلی حاجة الخدمة الصحیة والرعایة الطبیة إلی الکثیر حتی تستطیع أن تؤکد وتقول انها متوفرة وفی متناول الجمیع دون تفریق من حیث المال والجاه والمرکز الاجتماعی حیث ان أی مواطن یجب ان یحصل علیها دون معاناه.

خلصت نتائج دراسة کل من أبو حصیرة، میساء فتحی عید (2016) إلی مجموعة من مؤشرات عدم تطبیق معاییر منظمة الصحة العالمیة فیما یخص عدد العاملین الصحیین نسبة إلى عدد السکان تناقص أعداد القوى العاملة فی وزارة الصحة من الأطباء والصیادلة والممرضین والمهن الطبیة المساندة وادارة الخدمات، وهذا یعنی عدم تخصیص موازنة کافیة لتوظیف الکوادر البشریة اللازمة لتشغیل القطاع الصحی بما یتناسب مع الزیادة السکانیة، ما یعنی وجود ضعف فی توزیع الموارد البشریة بما یتناسب مع معدلات الموظفین نسبة إلى عدد السکان الذی اعتمدته منظمة الصحة العالمیة لضمان تقدیم خدمة صحیة مقبولة وآمنة.

تشیر نتائج دراسة ضوء الکوفی، وداد محمد (2016) إلی توافر أحدث الأجهزة الطبیة، التزام إدارة المستشفى بالتحسین المستمر فی الأداء، والترکیز على الاهتمام بالمرضی، ومشارکة العاملین وتمکینهم، أدی الی رضا المرضی عن الخدمات الصحیة المقدمة من قبل المستشفى، مما أکد على تطبیق المستشفى مبادئ ومعاییر الجودة. وتضیف نتائج دراسة السید، مصطفى عبد المنعم کامل (2016) إلی الثقة علی أساس اعتبارها متغیر هام لتطویر خدمات الرعایة الصحیة الحکومیة. وتعتبر الثقة المؤسسیة مؤثر هام فی دعم المریض والاستفادة من الخدمات.

اکدت دراسة فهمی عزة، عبد الستار منال (2016) على أهمیة تدعیم حقوق المرضی المترددین على المستشفى من حقوق تقدیم خدمة صحیة ذات جودة، حق المرضی فی وجود اماکن مخصصة الحق بوضع لوحات تعریفیة بحقوق المرأة. کما أشارت نتائج دراسة بن حلیمة، حمیدة (2017) إلی التقییم الإیجابی للخدمات التی تقدمها المستشفى ، وارجع ذلک إلی استخدام إدارة المستشفى التکنولوجیا الحدیثة والتقییم الالکترونی الدوری لإرضاء المرضی والوقوف على مشکلاتهم.

هدفت دراسة الشرقی، عمر بن زیان (2017) إلی تقییم الکفاءة الإنتاجیة لبرنامج الرعایة الصحیة المنزلیة باستخدام أسلوب تحلیل مغلف البیانات لمستشفیات وزارة الصحة بمحافظة جدة وجاءت النتیجة بأنه یوجد خلل. کشفت دراسة القحطانی رفعان حمد (2018) إلی أن تطویر جودة الخدمة الاجتماعیة المقدمة فی المستشفیات والمراکز الصحیة یتسق وما تضمنته رؤیة المملکة العربیة السعودیة 2030 من اهتمام واضح بتطویر المنظومة الصحیة بغیة تحسین جودة الخدمات الصحیة بشقیها الوقائی والعلاجی، وأکدت علی أن الخدمة الاجتماعیة الطبیة فی المستشفیات والمراکز الصحیة فی المملکة قد حظیت باهتمام کبیر من قبل المسؤولین مما انعکس علی تطویر الأداء بالمستشفیات

توصی دراسة المستوفی، صباح صاحب (2018) بضرورة استخدام الأسالیب العلمیة فی التخطیط ابتداءً بتحدید المشکلة، تحدید الهدف، تحلیل نقاط ضعف وقوة المنظمة، تحلیل الفرص والتهدیدات، خلق الرؤیا المشترکة، تحویل الرؤیا إلى سیاسات صحیة وفق الإمکانیات والموارد المتاحة مع الترکیز على توفیر المعلومات الإحصائیة بدقة ومصداقیة مع الاستخدام الأمثل للموارد البشریة المتاحة بالإضافة إلى تطویر دور التخطیط المالی لتحقیق الاستغلال الأمثل للموارد المالیة المتاحة وأخیرا تقییم الخطط الموضوعة ومقارنة المنفذ مع المخطط لتحدید الانحراف وتحلیله لتقویم الانحراف الغیر مرغوب به.

خلصت دراسة حافظ محمد حسن، علی نازک عبد الله حامد (2019) إلى عدد من النتائج التی أهمها وجود علاقة تأثیر إیجابیة لمهارات التعامل مع المرض ى على جودة الخدمة الصحیة فی المستشفیات الخاصة عینة الدراسة. کما توصلت الدراسة الى مجموعة من التوصیات أهمها ضرورة أن تراعی إدارات هذه المستشفیات تطبیق مهارات التعامل مع المرضى.

تشیر نتائج دراسة النسور، بلال هاشم (2019) إلی أن هناک تأثیر ذات دلالة إحصائیة لجاهزیة للتغییر التنظیمی على کل من جوده الخدمات المقدمة وتطویر الهیکل التنظیمی بشکل مباشر، فضلا عن وجود تأثیر معنوی احصائیا بین تطویر الهیکل التنظیمی بوجود الخدمات المقدمة بشکل مباشر، کما اوضحت النتائج وجود تأثیر ذو دلالة احصائیة لمدی الجاهزیة للتغییر التنظیمی علی ابو جوده الخدمات المقدمة من خلال تطویر الهیکل التنظیمی کمتغیر وسیط عند مستوى الدلالة (0.05) غیر ان تأثیر هذا الأخیر لم یکن کافی للتأثیر الواضح على هذه العلاقة.

ولقد تم الاستفادة من البحوث والدراسات السابقة فی تحدید مشکلة الدراسة بدقة وصیاغة فروضها واعداد ادواتها حیث تم تحلیل البحوث والدراسات السابقة والتعقیب علیها کما یلی:

اتفقت نتائج البحوث والدراسات السابقة مثل دراسة کل من (ذیاب صلاح محمود ،2012 –بریون-محمد،2013 – نصار أسماء إبراهیم 2013 – خفاجی ،فاطمة رزق 2014 Sethi,2013-  - عثمان، عرفة زکی محمد 2014 – جاد الله ، جیهان إبراهیم سعد ،2015 Giang,2013-- المستوفی صباح صاحب ،2018 – حافظ علی حسن ،علی نازک 2019- النسور بلال هاشم 2019) على أهمیة تطبیق الآلیات التالیة فی جمیع مؤسسات الرعایة الصحیة لضمان تطویر وتحسین الخدمات المقدمة للعملاء وتم تحدیدها فی : العدالة فی توزیع الخدمات الصحیة – الشفافیة – الثقة – توافر الأجهزة والمعدات الطبیة الازمة – استخدام التکنولوجیا الحدیثة – استدامة التمویل الصحی المناسب – توافر طاقم الأطباء والتمریض –سهولة الحصول على الخدمة – ان تحظی الخدمة بالقبول لدی العملاء...

کما اتفقت نتائج دراسة کل من (أبو حصیرة، میساء فتحی عید 2016- داود یاسر إبراهیم محمد 2017 – بو الصباغ محمود 2013) على تحدید الصعوبات التی تعرقل أداء المؤسسات الصحیة فیما یلی (قلة عدد الأطباء المتخصصین – البیروقراطیة السلبیة – عدم سهولة الحصول على الخدمات –عدم تطبیق معاییر الصحة العالمیة فیما یخص عدد العاملین - عدم تطبیق معاییر قیاس الأداء المؤسسی - عدم اهتمام مدیری المستشفیات بتقییم مستوی رضا العملاء عن الخدمات...

لم تتفق البحوث والدراسات السابقة على تحدید أبعاد دقیقة لقیاس جودة الخدمات الصحیة او محتوی هذه الابعاد. مازالت هناک حاجة لمقیاس جودة الخدمات الصحیة، فکل ما أنجز فی هذا المجال اعتمد على مقیاس الفجوة Yoke ,2000 )SERVQUAL Lee).

لم تتطرق البحوث والدراسات السابقة الی وصف طبیعة العلاقة بین جودة الخدمة الصحیة وأثارها على رضا العملاء بالمستشفیات الحکومیة بدولة قطر لذلک تسعی الدراسة الحالیة الی معالجة هذه القضیة. ولقد اختلفت الدراسة الحالیة مع الدراسات السابقة فی أهدافها ومجالها البشری والمکانی والزمانی.       

تأسیساً على ما سبق من مناقشة نتائج البحوث والدراسات السابقة العربیة والأجنبیة والزیارات المیدانیة تتبلور مشکلة الدراسة فی اختبار العلاقة بین محددات جودة الخدمات الصحیة بالمستشفیات الحکومیة وعلاقتها بمستوی رضا المرضی المستفیدین من الخدمات الصحیة بالمستشفیات الحکومیة.

ثانیاً: أهداف الدراسة

1- قیاس جودة الخدمات الصحیة المقدمة فی المستشفیات الحکومیة من وجهة نظر المستفیدین وفقا لمعاییر جودة الخدمات الصحیة (الملموسیة – الاستجابة – الضمان والأمان – التعاطف – الاعتمادیة).

2- التعرف على درجة تطبیق أبعاد جودة الخدمات الصحیة ومستوی رضا العملاء.

3-التعرف على طبیعة العلاقة بین بعض المتغیرات الدیموغرافیة لعینة الدراسة ومستوى جودة الخدمات الصحیة.

4-بیان الأهمیة النسبیة لمحددات (أبعاد) جودة الخدمة الصحیة لدی العملاء.

ثالثا : أهمیة الدراسة

1- تسلیط الضوء على أهمیة تحقیق الجودة فی المستشفیات فی ظل الاهتمام المتزاید بمواصفات الجودة وتقییمها على أسس علمیة.

2- الترکیز على تحسین مستوى التعامل مع المرضی یعتبر من الأمور التی تشکل عنصر هاما فی نجاح خدمات المستشفیات.

 3- محاولة اثراء نتائج الجهود الحالیة حول قیاس جودة الخدمة ورضا العملاء.

4- تزوید صانعی القرار بمعلومات الدقیقة حول واقع الخدمات الصحیة بالمستشفیات، والذی ینبغی أن یکون من أولویات السیاسة العامة والاجتماعیة بالدولة.

رابعاً: فروض الدراسة

1- توجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین مستوی رضا المرضی وتطبیق المستشفیات الحکومیة محددات جودة الخدمة الصحیة (الملموسیة، والاعتمادیة، والاستجابة، والأمان، والتعاطف).

2- توجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین مستوی رضا المرضی للخدمة والمتغیرات الدیموغرافیة لهم.

3- توجد فروق ذات دلالة إحصائیة بین محددات (أبعاد) جودة الخدمة الصحیة لدی العملاء.

خامساً: الإطار النظری للدراسة

یحتوی الإطار النظری للدراسة الراهنة علی ما یلی:

1- مفاهیم الدراسة (جودة الخدمات – محددات جودة الخدمات)

2- النماذج العلمیة لقیاس جودة الخدمات الصحیة.

3- العوامل المؤثرة فی جودة الخدمات الصحیة.

مفاهیم الدراسة :

مفهوم جودة الخدمات الصحیة: تعددت التعریفات التی تصف جودة الخدمة ومنها "أن جودة الخدمة هی:

1-  تقویم العملاء للخدمة التی یحصلون علیها" کما تعبر جودة الخدمة عن "إدراک العملاء الذی ینتج من مقارنة توقعاتهم قبل الحصول على الخدمة وتجربتهم الحقیقیة بعد الحصول على الخدمة (Liu, 2008) یتم تقویم جودة الخدمة أثناء عملیة تقدیم نفسها حیث أن أی تعامل مع العمیل هو فرصة لجعل العمیل إما راضیا أو غیر راض. ویمکن تحدید مدى رضا العمیل من خلال مقارنة إدراکه للخدمة التی حصل علیها مع توقعاته عن الخدمة التی یرغب فیها Ftzisimmons and Ftzisimmons) ، 2008).

2-  أی فعل أو أداء یمکن أن یحققه طرف ما إلى طرف آخر ویکون جوهرة غیر ملموس، ولا ینتج عنه أی تملک وأن إنتاجه قد یکون مرتبطاً بإنتاج مادی أو قد لا یکون.

3-  الإخلاص والإتقان فی العمل ، وتقدیم الخدمة للعملاء بالشکل المهنی المطلوب والسلیم ، بما یحقق رضاء العملاء ( أبو النصر ، 2015 ).

4-  شکل من أشکال الطرائق التی تستخدمها المنظمة الصحیة، لتمیز نفسها عن المنظمات الصحیة الأخرى المشابهة لها فی النشاط عن طریق تکوین صورة عن المنظمة الصحیة تحدد من خلالها   شخصیة المنظمة على جمیع المستویات (Kotler, P. and Armstrong, G, 2006).         

5-  درجه الالتزام بالمعاییر الخدمات التی تقدم لإشباع حاجات وراغبات صحیة لطالبی من مکافحه الامراض والطب الوقائی والموت المبکر ووقایة المجتمع منها لتحدید مستوى من الممارسات وتقدیر مسبق للنتائج المتوقعة لخدمه او اجراء او تشخیص او معالجه مشکله طبیه معینه. ویتضح من هذا التعریف ان الجودة وتحدد على اساس الالتزام بالمعاییر الطبیة المعتمدة عالمیا بهدف التحسین والتطویر المستمر (2018,World Health Organization).

نماذج قیاس جودة الخدمات:

یوجد نموذجان أکثر انتشارا لقیاس جودة الخدمات الصحیة وهما: SERVQUAL, SERVPERF

ویوضح الشکل التالی رقم (1) أشهر نموذجان لقیاس جودة الخدمات:

    (1) النموذج الأول     (2) النموذج الثانی الثانی                                                                                                         Cronin and Taylor,1992)                         (1988) Parasuraman,Zeithaml,&

ولقیاس جودة الخدمات الصحیة فی هذه الدراسة ستقوم الباحثة باستخدام النموذج الثانی:SERVPERF محددات جودة الخدمة الصحیة طبقا لنموذجParasuraman, A. Zeithaml, V.A. and Berry L, L,. Berry. (1998)  .

هذا ویمکن تحدید خمسة معاییر لقیاس جودة الخدمة الصحیة کالتالی:

1-الملموسیة: تشیر إلى التسهیلات المادیة والتی تزید من إقبال المستفیدین (المرضى والمراجعین للمستشفى) وعودتهم لنفس مقدم الخدمة الصحیة وتشمل الشکل الخارجی للمبنی ووسائل الراحة والترفیه مثل البرامج الطبیة التثقیفیة باستخدام أجهزة العرض الوسائل التعلیمیة والکتب، وکذلک المظهر الفیزیائی للمرافق الصحیة ونظافتها، ونمط التقنیة المستخدم وحداثة المعدات الصحیة (الطبیة والمختبریة والأشعة والتمریضیة وغیرها) ونظافة العاملین وهندامهم اللائق ومظهر الأثاث والدیکور وجاذبیة المستشفى والتصمیم والتنظیم الداخلی

2-الاعتمادیة: یشیر إلى قدرة المنظمة الصحیة على تقدیم وأداء الخدمات الصحیة بالجودة الموعودة للمستفیدین منها فی الوقت المحدد وبموثوقیة وبمطابقة ودقة عالیة وثبات وبدون أخطاء ویمکن الاعتماد علیها. فضلاً عن اعطاء الحلول الصحیحة للمشاکل المتوقعة والحرص مما یعطی ذلک للمریض إحساس وثقة بأن حیاته بین أیدی أمینة وأن ثقته فی الأطباء والإخصائیین عالیة من حیث الدقة وعدم الأخطاء فی الفحص والتشخیص والعلاج، وکذلک ثقة المستفید یأن حساباته المالیة سلیمة عند مغادرته المستشفى

3-الضمان والأمان: یقصد به تأکید إدارة المنظمة الصحیة على الجودة الصحیة وتدعیم ذلک بالعاملین المؤهلین (أطباء وممرضین وغیرهم) فضلاً عن توفیر المستلزمات المادیة الحدیثة فی المجال الصحی مما یؤدى إلى تقدم خدمات صحیة بجودة مطابقة.

4-الاستجابة: یشیر إلى أن العاملین فی المنظمة الصحیة قادرون على الاستجابة السریعة وفی جمیع الأوقات للحالات المرضیة والإصابات التی ترد إلیها، فضلاً عن المبادرة السریعة لتقدیم المساعدة للمستفیدین (المرضى) من خدمات المنظمة الصحیة. والإجابة السریعة على جمیع استفساراتهم والشکاوى المقدمة من قبلهم وکذلک سرعة إنجاز وتقدیم الخدمات الصحیة لهم عند احتیاجهم لها.

5-التعاطف: یشیر إلى العلاقة والتفاعل بین مراجعی المنظمة الصحیة وأعضاء الفریق الصحی والفنی والإداری والمحاسبی فیها. ویقصد به وجود الثقة والاحترام واللباقة واللطف والکیاسة والسریة والتفهم والإصغاء والتواصل بین مقدمی الخدمة الصحیة والمستفیدین منها (المرضى)، إذ تسهم العلاقة الجیدة بین الطرفین إلى إنجاح الخدمة الصحیة واستجابة المرضى للتعلیمات الصحیة، فضلاً عن أن التعاطف یضع مصلحة المرضى فی مقدمة اهتمامات الإدارة والعاملین فی المنظمة الصحیة والإصغاء لشکوى المریض وتلبیة احتیاجاته بروح من الود واللطف.

العوامل المؤثرة فی جودة الخدمات الصحیة:

الصحة تاج علی رؤساء الأصحاء ، وهی حق من حقوق الإنسان ، وتوفیرها یضمن للإنسان حیاة أفضل وقدرة أکثر علی العمل والانتاج وعمر وظیفی أطول دون أمراض أو إعاقات ( أبو النصر ، 2020 ).

هناک عدة عوامل تؤثر فی جودة الخدمات الصحیة وتتمثل هذه العناصر فی التالی: 

تحلیل توقعات المریض: تحتاج المستشفیات إلی فهم اتجاهات المرضی عند تصمیمهم للخدمة الصحیة بحیث یکون هذا التصمیم متفوقاً علی توقعات المریض لأنها الطریقة الوحیدة التـی تمکنهم من تحقیق جودة عالیة للخدمة المقدمة. ویمکن للمرضی أن یحققوا إدراکاتهم للخدمة المقدمة من خـلال التمییـز بـین المـستویات المختلفة للنوعیة وهی: (البکری، 2005)

الجودة المتوقعة: هی الدرجة التی یری المریض وجوب وجودها، وهـذا المستوی من الجودة یصعب تحدیده فی الغالب وذلک لاختلاف خـصائص المرضـی وحالاتهم العلاجیة فضلاً عن اختلاف الخدمات التی یتوقعون وجودها فی المستشفى.

الجودة المدرکة: هی تصور المریض واتجاهاته لجودة الخدمات الصحیة المقدمة له

الجودة القیاسیة: هی مستوی الخدمة المقدمة والتی تتطابق مع المواصـفات المحـددة أساسا للخدمة والتی تمثل بذات الوقت ادراکات إدارة المستشفى

الجودة الفعلیة: هی تلک الدرجة من الجودة والتی اعتاد المستشفى تقدیمها للمرضی.

تحدید جودة الخدمات: وضع توصیف مناسب للمساعدة فی ضمان تحقیق مستوی مطلوب من الجودة فی الخدمة الـصحیة المقدمة. وهذا التوصیف عادة ما یکون مرتبطا مع أداء العاملین فی المستشفى ومـستوی وکفاءة الأجهزة والمعدات المستخدمة فی إنجاز الخدمة الطبیة.

أداء العاملین: عندما تضع إدارة المستشفى معاییر الجودة للخدمة الصحیة المقدمة ویتحقـق الالتزام فی تنفیذها من قبل الکادر الطبی فی المستشفى فإنها فی المقابل یجب أن تعمل علـی إیجاد الطرق المناسبة التی تضمن من خلالها الأداء المناسب، ویکون من المهم أن تتوقـع إدارة المستشفى تقییم المرضی لجودة الخدمة الصحیة المقدمة لهم، وأن تکون هذه التوقعات عقلانیة ویمکن تحقیقها، وهنا یکون من الضروری أن لا تقـدم الإدارة وعـودا لا تـستطیع الوفاء بها لأی سبب کان (السامرائی،2000).

سادساً: الإجراءات المنهجیة للدراسة:

1- نوع الدراسة:تم استخدام نمط الدراسات الوصفیة / التحلیلیة لوصف وتحلیل العلاقة بین تطبیق المستشفیات ابعاد جودة الخدمات الصحیة ومستوی رضا العملاء.

2- منهج الدراسة: اتساقا مع أهداف البحث ونمط الدراسة الوصفیة تم استخدام منهج المسح الاجتماعی للتعرف علی رأی عیناتی الدراسة فی أبعاد جودة الخدمات الصحیة وتحدید مستوی رضا العملاء.

3- أدوات جمع البیانات: تم استخدام أداتان اساسیتان لجمع البیانات الأولی أداة استبیان موجهه للعملاء من المرضی المترددین على المستشفیات محل الدراسة، والأداة الثانیة مقابلة مفتوحة مع الاخصائیین الاجتماعیین العاملین بالمستشفیات محل الدراسة. وتکونت محاور أداة الاستبیان من التالی:

جدول رقم (1)

مکونات الاستبیان " أداة الدراسة"

صدق وثبات الاستبیان:

صدق  Validity أداة الدراسة : للتحقق من الصدق الظاهری لأداة الدراسة، عرضت على مختصین فی الجودة من أساتذة إدارة الأعمال وبعض الأساتذة من کلیة الآداب والعلوم بجامعة قطر للتحقق من مدى انتماء الفقرة للبعد الذی وضعت لقیاسه ومدى سلامتها اللغویة، وقد عُدلت بعض الفقرات فی ضوء آراء المحکمین.

ثبات Reliability أداة الدراسة : لقیاس مدى دقة نتائج الدراسة  Cronbach Alphaتم استخدام معادلة کرونباخ" والتحقق من ثبات الاستبیان ککل (0.87) وهی درجة ثبات عالیة ویمکن الاعتماد على نتائجها لأنها أکبر ن (Gliner et al. 2006) من احصائیا (0.70) وتعد مقبولة.

مجالات الدراسة:

1-المجال المکانی: مؤسسة حمد الطبیة التی تعد المزود الرئیسی لخدمات الرعایة الصحیة العامة والمتخصصة فی قطر، تدیر المؤسسة 12 مستشفى، تسعة منها تخصصیة، وثلاثة مستشفیات عامة، کما تدیر خدمات الإسعاف وخدمات الرعایة الصحیة المنزلیة ومرافق الرعایة المطوّلة.

2-المجال البشری للدراسة:

• ·        وحدات المعاینة: العملاء المرضی الذین حصلوا على الخدمات الصحیة بالمستشفى فی نفس الیوم والعملاء المقیمین الذین کتب لهم على خروج بشرط ان یکونوا حصلوا على الخدمات. بالإضافة الی عینة عشوائیة من الاخصائیین الاجتماعیین بمؤسسة حمد الطبیة
• إطار المعاینة: المستشفیات التابعة لمؤسسة حمد الطبیة التی تضم 12 مستشفى على مستوی دولة قطر وهم مستشفى (الخور – الوکرة – الرمیلة – حمد العام – حزم امبیریک العام – القلب – المعهد الوطنی السکری للسمنة وامراض الایض – الکوبی – النساء – العنایة المستمرة – التأهیل الاجتماعی – حمد للأسنان)، تم اختیار ستة مستشفیات وهم مستشفى (حمد العام – الخور –الرمیلة – الوکرة – القلب) بواقع (50%) من عدد مستشفیات مؤسسة حمد الطبیة.
• نوع وحجم العینة : عینة عشوائیة  قوامها (200) من العملاء المرضی الذین حصلوا علی الخدمات الصحیة بالمستشفى بنفس الیوم والعملاء المقیمین الذین کتب لهم علی خروج بشرط ان یکونوا حصلوا علی الخدمات. بالإضافة الی عینة عشوائیة من الاخصائیین الاجتماعیین بمؤسسة حمد الطبیة قوامها (17) اخصائی اجتماعی بواقع 50% من اجمالی عدد الاخصائیین بالمؤسسة.

3-المجال الزمانی: استغرقت عملیة جمع البیانات من المیدان من ینایر 2019 الی مارس 2019

سابعاً: عرض وتحلیل النتائج المیدانیة للدراسة

أولاً: البیانات الأولیة لعینة الدراسة:

جدول رقم (2)

الخصائص الدیموغرافیة للمرضی عینة الدراسة  ( ن= 200 )

أوضحت بیانات الجدول رقم (2) الخصائص الدیموغرافیة للمبحوثین من المرضی المستفیدین من الخدمات بالمستشفیات کالتالی: تتکون نسبة کبیرة من عینة البحث (45.5%) من الحاصلین على الثانویة العامة و(32%) حاصلین على الشهادة الجامعیة أی ان عینة البحث معظمها من المتعلمین. کما أشارت النتائج ان نسبة کبیرة من المبحوثین (61%) یعملون وتتراوح أعمارهم بین (20-30 عام) بنسبة (42.5%) و(17%) من المبحوثین تقع أعمارهم فوق 40 سنة. وتبین النتائج ان نسبة (61.5%) من الاناث والباقی من الذکور (%38.5)، وتشیر النتائج ان مدة زیارات المرضی للمستشفى لم تکن بعیدة فالنسبة الأکبر جاءت 32% زاروا المستشفى من شهر ومعظمهم (57%) دخلهم متوسط و(33.5%) دخلهم عالی.

جدول رقم (3)

اتجاهات المرضی المستفیدین نحو معیار الاعتمادیة ( ن=200 )

یوضح بیانات الجدول رقم (3) اتجاهات المرضی المستفیدین نحو معیار الاعتمادیة من وجهة نظرهم فجاءت مرتبة کالتالی طبقا للمتوسط الحسابی (یتم المرور لمتابعة حالتک المرضیة خلال جمیع ایام وجودک فی المستشفى بما فیها الجمعة والسبت - لا یتم إخراج المریض من المستشفى إلا بعد تماثله للشفاء - مستوی الخدمات الفندقیة المتوافر خلال الفترة الصباحیة مناسب - تقدم المستشفى الخدمات بأقل أخطاء قدر الإمکان)، بینما جاءت فی المراتب الأخیرة من وجهة نظر المبحوثین کل من (هناک سرعة فی تقدیم الخدمة مهما کان عدد المرضى - یوجد بالمستشفى عدد مناسب من الأطباء فی کافة التخصصات) ، أما بالنسبة للمتوسط العام فقد بلغ (3.51) مما یعکس درجة موافقة عالیة علی جودة الخدمات الصحیة المقدمة من قبل المستشفى من ناحیة معیار الاعتمادیة وبإجماع افراد العینة کما یدل علیه الانحراف المعیاری(0.47). اتفقت هذه النتیجة مع نتائج دراسة کل من (ضوء الکوفی، وداد محمد،2016- أبو حصیرة میساء، فتحی عید،2016 – بریون انتصار محمد ،2013)

جدول رقم (4)

اتجاهات المرضی المستفیدین نحو معیار الملموسیة ( ن=200 )

تشیر بیانات الجدول رقم (4) إلی اتجاهات المرضی المستفیدین نحو معیار الملموسیة جاءت مرتبة طبقا للوسط الحسابی کالتالی: (تم فحصک وتشخیص حالتک الصحیة ضمن ظروف تحافظ على خصوصیتک - تحفظ کل المعلومات الصحیة الخاصة بملف أمن - یلتزم الزائرین بالإرشادات والتعلیمات المعلنة فی المستشفى) واحتل المرتبة الأخیرة (أثناء الفحص یتقبل الکادر الصحی طلبک حضور أحد ذویک)، أما بالنسبة للمتوسط العام فقد بلغ (3.81) مما یعکس درجة موافقة عالیة علی جودة الخدمات الصحیة المقدمة من قبل المستشفى من ناحیة معیار الملموسیة وبإجماع افراد العینة کما یدل علیه الانحراف المعیاری (0.78). وتتفق هذه النتائج مع ما ذکرته نتائج دراسة کل من (خفاجی فاطمة رزق ،2014- ذیاب صلاح محمود 2102).

جدول رقم (5)

اتجاهات المرضی المستفیدین نحو معیار التعاطف ( ن=200 )

تشیر بیانات الجدول رقم (5) إلی اتجاهات المرضی المستفیدین نحو معیار التعاطف فجاءت مرتبة طبقا للمتوسط الحسابی کالتالی (شعرت بأن القائمین على تقدیم الخدمة متعاونون معک ویعاملون باحترام وکرامة -  شارک القائمون على تقدیم الخدمة برأیک فیما یخص الخدمة المقدمة لک - الطواقم الطبیة تتعامل مع جمیع متلقی الخدمة بشکل متساوی) وجاء فی المرتبة الأخیرة (وقت انتظارک لتلقی الخدمة مناسب) ، أما بالنسبة للمتوسط العام فقد بلغ (3.55) مما یعکس درجة موافقة عالیة علی جودة الخدمات الصحیة المقدمة من قبل المستشفى من ناحیة معیار التعاطف وبإجماع افراد العینة کما یدل علیه الانحراف المعیاری(0.59). وهذا ما أکدته أیضا دراسة (الشرقی عمر بم زیان 2017).

جدول رقم (6)

اتجاهات المرضی المستفیدین نحو معیار الاستجابة ( ن=200 )

یوضح الجدول رقم (6) اتجاهات المرضی المستفیدین نحو معیار الاستجابة" مرتبة طبقا للمتوسط الحسابی کالتالی (تم تزویدک بالعلاج الموصوف من صیدلیة المستشفى - تم وصف الجرعة الدوائیة ومدة استخدام العلاج من خلال الطبیب - تم اعطاؤک شرحا وافیا وکاملا عن حالتک الصحیة عند کل مرور طبی) وجاء فی المراتب الأخیرة (تعلن المستشفى عن موعد تواجد الاطباء الاستشاریین - یسهل الاتصال بالمستشفى تلیفونیا لأخذ موعد مع الطبیب)، أما بالنسبة للمتوسط العام فقد بلغ (3.67) مما یعکس درجة موافقة عالیة علی جودة الخدمات الصحیة المقدمة من قبل المستشفى من ناحیة معیار الاستجابة وبإجماع افراد العینة کما یدل علیه الانحراف المعیاری(0.43).

جدول رقم (7)

اتجاهات المرضی المستفیدین نحو معیار الأمان ( ن=200 )

تشیر نتائج الجدول رقم (7) إلی اتجاهات المرضی المستفیدین نحو معیار الأمان والسلامة وجاءت مرتبة طبقا للمتوسط الحسابی کالتالی (غرف المرضى مجهزة بوسائل الراحة تکییف، ثلاجة، تدفئة، النت) ، کما یوجد بالمستشفى الوسائل اللازمة لإطفاء أی حریق - دورات المیاه نظیفة وتتوفر على مواد النظافة والتطهیر) وجاء فی المراتب الأخیرة (توجد اصابات للمرضى ناتجة عن الممارسات المهنیة الطبیة الخاطئة - الوجبات الغذائیة المقدمة بالمستشفى ذات جودة عالیة)، أما بالنسبة للمتوسط العام فقد بلغ (3.87) مما یعکس درجة موافقة عالیة علی جودة الخدمات الصحیة المقدمة من قبل المستشفى من ناحیة معیار الامان وبإجماع افراد العینة کما یدل علیه الانحراف المعیاری (0.44).

جدول رقم (8)

المتوسطات الحسابیة لأبعاد الجودة

وضح الجدول رقم (8) المتوسطات الحسابیة والانحرافات المعیاریة لأبعاد الجودة الخمسة (الاعتمادیة – الملموسیة – التعاطف – الاستجابة – الأمان) وأظهرت النتائج وجود تحقیق مستوی عالی من الخدمات فی الابعاد الخمسة بالمستشفیات الحکومیة بدولة قطر وحظی بعد الأمان على المرتبة الأولى یلیه بعد الاعتمادیة ثم الاستجابة ثم التعاطف ثم الاعتمادیة.

جدول رقم (9)

درجة رضا المبحوثین عن المستشفى ( ن=200 )

تشیر بیانات الجدول رقم (9) إلی تحدید درجة رضا المبحوثین عن المستشفى مرتبة طبقا للمتوسط الحسابی کالتالی: جاء فی المرتبة الاولی فی درجة الرضا (الأجهزة والأدوات الموجودة داخل المستشفى) واحتلت المرتبة الثانیة فی درجة رضا المحبوثین عن المستشفى فی (توافر الأدویة داخل المستشفى) ثم جاء فی المرتبة الثالثة (الحفاظ على خصوصیتک فی أثناء تلقی الخدمة) بینما احتلت المراتب الأخیرة کل من: (أداء العاملین - نظافة دورات المیاه داخل المستشفى - نظافة غرف المبیت داخل المستشفى) تتفق هذه النتیجة مع ما ذکره الاخصائیون الاجتماعیون أثناء المقابلة المفتوحة فقد أکدوا ان المستشفیات محل الدراسة تتمتع بتوفر احدث وافضل الأجهزة والأدوات – وتحرص إدارة المستشفى علی توافر الادویة والحفاظ علی السریة، وتتفق هذه النتائج مع نتائج دراسة ( داود ، یاسر إبراهیم محمد ،2017) حیث أشارت الی أهمیة توافر الادویة والأجهزة لضمان الحصول علی خدمة صحیة جیدة.

جدول رقم (10)

العلاقات الارتباطیة(بیرسون) لجودة الخدمة الکلیة ومحدداتها الرئیسیة ومدی رضا المرضی المستفیدین من الخدمات الحکومیة ( ن=200 )

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

تؤکد نتائج الجدول رقم (10) إلی قوة العلاقة بین محددات جودة الخدمة والجودة الکلیة للخدمة الصحیة وبین رضا العملاء، حیث أظهرت معاملات الارتباطات "بیرسون" عند مستوی معنویة 0.01 وهکذا یعکس قوة تأثیر هذه الابعاد على مستوی رضا العملاء المستفیدین من الخدمة. ویوضح الجدول ان أقوى العلاقات ارتباطا هی الضمان والامان (0.95) ثم بین الجودة الکلیة والرضا (0.84). بناء على ما سبق تؤکد النتائج السابقة صحة الفرض الأول. وتتفق هذه النتائج على ما أکدته دراسة (Kotler, P. and Armstrong, G, 2006)).

جدول رقم (11)

مستوی رضا المرضی للخدمة والمتغیرات الدیموغرافیة ( الحالة الاجتماعیة ، العمر ، الجنس ، والدرجة العلمیة )  (تحلیل التباین الأحادی – ANOVA)

یوضح نتائج الجدول رقم (11) مستوی رضا المرضی للخدمة والمتغیرات الدیموغرافیة (العمر، الحالة الاجتماعیة، والدرجة العلمیة، الجنس) باستخدام تحلیل التباین الأحادی لاختبار هذه العلاقة فتبین من خـلال هذا الجدول أن قیمة المحسوبة (728.) للعوامل کافة والدرجة العلمیة هی أقل من قیمه (F) الجدولیة (5.1) وبالتالی فان تقییمات المرضـی لـم تختلف باختلاف أی من العوامل الأربعة المشار إلیها فی الجدول.

ثامناً: أهم نتائج الدراسة

1- تم اختبار صحة الفرض الأول للدراسة وهو" توجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین مستوی رضا المرضی وتطبیق المستشفیات الحکومیة محددات جودة الخدمة الصحیة (الملموسیة، والاعتمادیة، والاستجابة، والأمان، والتعاطف). وتوصلت الدراسة الی قوة العلاقة بین محددات جودة الخدمة والجودة الکلیة للخدمة الصحیة وبین رضا العملاء، فکلما تحققت هذه الابعاد کلما زاد مستوی رضا العملاء عن الخدمات المقدمة من المستشفیات.

2- تم اختبار الفرض الثانی للدراسة القائل بأنه "توجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین مستوی رضا المرضی للخدمة والمتغیرات الدیموغرافیة لهم" وتبین عدم وجود فرق فی تقییم المرضی للخدمات الطبیـة المقدمـة یعـزی للجـنس، أو الحالـة الاجتماعیة، أو المستوی التعلیمی، أو العمر وفی رای الباحث أن ذلـک بـسبب أن الحاجـة للخدمات الطبیة بأبعادها الخمسة متساویة لجمیع الناس بغض النظـر عـن أی متغیـرات دیمغرافیة.

3- تم اختبار الفرض الثالث للدراسة القائل بأنه" توجد فروق ذات دلالة إحصائیة بین محددات (أبعاد) جودة الخدمة الصحیة لدی العملاء " وأظهرت النتائج وجود تحقیق مستوی عالی من الخدمات فی الابعاد الخمسة بالمستشفیات الحکومیة بدولة قطر وحظی بعد الأمان على المرتبة الأولى یلیه بعد الاعتمادیة ثم الاستجابة ثم التعاطف ثم الاعتمادیة.

تاسعاً: توصیات الدراسة

1-  بناءً علی النتائج التی توصلت الیها الدراسة من ترتیب لأهمیة محددات الجودة لدی العملاء ، فإن إدارة المستشفیات بحاجة  الی تدعیم المحددات الأکثر أهمیة للعمیل، ویمکن اعتبارها محددات حاکمة لمعظم جودة الخدمات ، وأهمها الاستجابة( خاصة تقدیم الخدمات ، والعنایة بهیئة التمریض)، الضمان والامان(خاصة متابعة حالة المریض داخل المستشفى ومهارة وتمیز الأطباء المعالجین) ،الاعتمادیة (وخاصة الأداء الصحیح لخدمة ، والحرص علی حل مشکلات المریض) ، وهذا لا یقلل من أهمیة المحددات الأخرى فی تطویر وتحسین جودة الخدمات الصحیة.

2-  بناء على قیاس مدی رضا العملاء عن الخدمات المقدمة یمکن تصحیح المشکلات فور حدوثها.

3-  ضرورة احاطة العاملین بالمستشفى بمستوی أدائهم، واثبات المجدین منهم

4-  الاهتمام بجودة الخدمات ورضا العملاء.

5-  تحلیل شکاوى العملاء بشکل دوری والاخذ بها علی المحمل الجد.

مراجع الدراسة

أولا : المراجع العربیة

1-  أبو النصر ، مدحت محمد (2015) . أساسیات إدارة الجودة الشاملة ، دار الفجر للنشر والتوزیع ، القاهرة ، مصر ، ص 100.

2-  أبو النصر ، مدحت محمد (2020) . الممارسة العامة للخدمة الاجتماعیة فی المجال الطبی ، المکتبة العصریة ، المنصورة ، مصر ، ص 20.

3-  أبو حصیرة، میساء فتحی عید (2016) . تقییم جودة أداء المؤسسات الصحیة الحکومیة حسب معاییر منظمة الصحة العالمیة: دراسة حالة مستشفى الولادة بمجمع الشفاء الطبی، رسالة ماجستیر کلیة التجارة الجامعة: الجامعة الإسلامیة ، غزة ، فلسطین.

4-  البکری، ثامر، (2005) . تسویق الخدمات الصحیة ، دار الیـازوری العلمیـة للطباعـة والنشر، عمان، الأردن، ص87 ، ص 233.

5-  السامرائی، منیر جاسم، (2000) . تسعیر الخدمات الصحیة بالترکیز على خدمات طـب الأسنان “، بحث دبلوم عالی لإدارة المستشفیات، کلیة الإدارة والاقتـصاد، جامعـة بغـداد، العراق. ص23،ص11

6-  السید، مصطفى عبد المنعم کامل (2016) . " الثقة کمتغیر لتطویر خدمات الرعایة الصحیة الحکومیة بالمراکز الصحیة بالحضر: دراسة مطبقة على المراکز الصحیة بمنطقة حدائق القبة الطبیة بالقاهرة " ، مجلة الخدمة الاجتماعیة، الجمعیة المصریة للأخصائیین الاجتماعیین ، عدد 56 , جزء 9، القاهرة ، مصر.

7-  الشرقی، عمر بن زیان (2017) . " تقییم الکفاءة الإنتاجیة لبرنامج الرعایة الصحیة المنزلیة باستخدام أسلوب تحلیل مغلف البیانات: دراسة تطبیقیة على مستشفیات وزارة الصحة بمحافظة جدة " ، مجلة البحوث التجاریة ، کلیة التجارة ، جامعة الزقازیق ، مجلد 39 , عدد 2 ، الزقازیق ، مصر.

8-  القحطانی ،رفعان حمد، (2018) . " تطویر جودة الخدمة الاجتماعیة فی المستشفیات والمراکز الصحیة وفق رؤیة المملکة العربیة السعودیة 2030 " ، مجلة العلوم الإنسانیة والاجتماعیة ، المرکز القومی للبحوث ، مجلد 2،عدد 6 ، غزة ، فلسطین.

9-  المستوفی، صباح صاحب (2018) . التخطیط لتحسین الخدمات الصحیة، التخطیط لتحسین الخدمات الصحیة، الجامعة المستنصریة ، مرکز المستنصریة للدراسات العربیة والدولیة ، عدد 61 ، بغداد ، العراق.

10-                     النسور، بلال هاشم (2019) . مدى الجاهزیة للتغییر التنظیمی وأثرها على جودة الخدمات الصحیة من خلال تطویر الهیکل التنظیمی فی ضوء نظریة القدرات الدینامیکیة: دراسة حالة المستشفیات الجامعیة فی الأردن، مجلة الجامعة الإسلامیة للدراسات الاقتصادیة والإداریة، مج 27 ,ع,2

11-                     بریون، انتصار محمد (2013) . المعوقات التى تواجه خدمات الرعایة الصحیة بالمستشفیات الحکومیة ،ع 34 , ج مجلة دراسات فی الخدمة الاجتماعیة والعلوم الانسانیة مصر

12-                     بن حلیمة، حمیدة (2017) . تقییم جودة الخدمات الصحیة "دراسة تطبیقیة بالمؤسسة الاستشفائیة المتخصصة بالبونی" ، مجلة التواصل فی العلوم الاجتماعیة ، جامعة عنابة.

13-                     بو الصباع، محمود (2013) . تقییم جودة الخدمات الصحیة فی المؤسسات الاستشفائیة العامة و الخاصة بمیلة من وجهة نظر المرضى: دراسة حالة مستشفى طوبال و المصلحة الدولیة، ع12، مجلة رماح للبحوث والدراسات - مرکز البحث وتطویر الموارد البشریة - رماح - الأردن

14-                     جاد الله، جیهان إبراهیم سعد (2015) . خدمات الرعایة الصحیة فی مصر، مجلة الخدمة الاجتماعیة، ع  الجمعیة المصریة للأخصائیین الاجتماعیین مصر

15-                     حافظ محمد حسن، علی نازک عبد الله حامد (2019) . أثر مهارات التعامل مع المرضى على جودة الخدمة الصحیة: دراسة تطبیقیة على عینة من المستشفیات الخاصة فی ولایة الخرطوم، المجلة العالمیة للاقتصاد والأعمال، مرکز رفاد للدراسات والأبحاث، مجلد 6 ، عدد 3.

16-                     حسن، محمد حسین صادق (2015) . " تقویم خدمات رعایة الأمومة والطفولة بالوحدات الصحیة الریفیة " ، مجلة الشرق الأوسط ، مرکز بحوث الشرق الأوسط بجامعة عین شمس، القاهرة ، مصر.

17-                     خفاجی، فاطمة رزق عبدالرحمن أحمد (2014) . " الشفافیة وتطویر خدمات الرعایة الصحیة: دراسة مطبقة على مستشفى الباطنة التخصصی بمدینة المنصورة، مجلة دراسات فی الخدمة الاجتماعیة والعلوم الانسانیة ، کلیة الخدمة الاجتماعیة ، عدد 37 ، جامعة حلوان ، القاهرة ، مصر.

18-                     داود، یاسر ابراهیم محمد (2017) . " إنتاج وتوطین خدمات الرعایة الصحیة فی الریف المصری الأهمیة والدوافع.. المعاییر.. السیاسات الداعمة، مجلة البحوث المالیة والتجاریة ، کلیة التجارة ، جامعة بور سعید ، العدد 1 ، بورسعید ، مصر.

19-                     ذیاب، صلاح محمود (2012) . " قیاس أبعاد جودة الخدمات الطبیة المقدمة فی المستشفیات الحکومیة الأردنیة: من منظور المرضى والموظفین " ، مجلة الجامعة الإسلامیة للدراسات الاقتصادیة والإداریة ، شئون البحث العلمی والدراسات العلیا بالجامعة الإسلامیة ، مج 20 , غزة ، فلسطین.

20-                     ضوء الکوافى، وداد محمد (2016) . " تطبیق معاییر جودة الخدمات لتحسین أداء الخدمات الصحیة فى مستشفى العیون بلیبیا " ، المجلة العلمیة للاقتصاد والتجارة ، ع 1 ، مصر.

21-                     عثمان، عرفه زکى محمد (2014) . " التخطیط لتطویر خدمات الرعایة الصحیة بالواحات البحریة " ، مجلة دراسات فی الخدمة الاجتماعیة والعلوم الانسانیة ، کلیة الخدمة الاجتماعیة ، جامعة حلوان ، عدد 37 , جزء 5 ، القاهرة ، مصر.

22-                     فهمی عزة، عبد الستار منال (2016) . " مؤشرات تخطیطیة لتدعیم حقوق المرضى بالمستشفیات الحکومیة " ، مجلة الخدمة الاجتماعیة ، الجمعیة المصریة للأخصائیین الاجتماعیین ، عدد 56 , جزء 5، القاهرة ، مصر.

23-                     نصار، أسماء ابراهیم (2013) . أثر تطبیق معاییر اعتماد المستشفیات على تحسین مستوى خدمات الرعایة الصحیة فی مستشفى الأمیر حمزة دراسة حالة، رسالة ماجستیر، کلیة الأعمال، جامعة عمان العربیة ، عمان ، الإردن.

ثانیا : المراجع الأجنبیة

1-   Fitzsimons A, James and Fitzsimons J, Mona. (2008) . Service Management: Operations, Strategy and Information Technology. McGraw Hill 

2-   Gang than Long and Bui Dai Thu (2013) . Access of Older Persons to Health Insurance and Health- Care Services In Viet Nam: Current State and Policy Options, Asia- Pacific Population Journal, National Economics University, Vol. (28).

3-   Gliner, Jeffrey A. Harmon, Robert J. and Morgan, George A., (2006) . Understanding and Evaluating Research in Applied and Clinical Settings. Lawrence Erlbaum Associates, Inc.

4-   Griffith, (2000). Championship management for healthcare organizations, Journal of Healthcare Management.45 (1), 17-31.       

5-   Harris B. Eyles, & et. al. (2014) . Bringing Justice to Unacceptable Health Care Services, Journal of Transitional Justice University of the Witwatersrand South Africa, Vol. (8).

6-   Johnson, Geffrey (2012) . Exploring Barriers to Primary Health Care Services on First Nations Reserves in Manitoba, University of Northern British Columbia.

7-   Kotler, P. and Armstrong, G, (2006). Principles of Marketing Prentice Hall. P. 427.

8-   Kotler, Philip and Armstrong Gory,(1994) . Marketing, Management Analysis, Planning, Implementation and Control, Hall Engle Wood Cliffs, New Jersg, p, 640

9-   Liu, Y-Chin (2008). An Analysis Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Commercial Swim Clubs in Taiwan. Doctoral dissertation, United States Sports Academy.

10-    Parasuraman, A. Zenithal, V.A. and Berry L, L. Berry (1998) . SERVQUAL. A multiple-item scale for measuring consumer "reception of service Quality", Journal of Retailing 64, spring, p.2.

11-    Sethi, B. (2013) . Service Delivery on Rusty Health Care Wheels: Implications for Visible Minority Women, Journal of Evidence- Based Social Work, Wilfrid Laurier University, Vol. (10).

12-    World Health Organization (2018) . International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 23 , Issue: 8, https://doi.org/10.1108/ijhcqa.2010.06223hab.001.

إعداد 

د/ أمل عبد المرضی عبد المنعم الجمال

أستاذ مشارک بقسم التخطیط الاجتماعی کلیة الخدمة الاجتماعیة جامعة حلوان وجامعة قطر

ملخص الدراسة

تهدف الدراسة الحالیة إلی قیاس جودة الخدمات الصحیة بالمستشفیات الحکومیة بالاعتماد على أحد النماذج العلمیة لقیاس الجودة ومستوی رضا العملاء علی الخدمات المقدمة لهم ، لذلک تم استخدام نمط الدراسات الوصفیة / التحلیلیة ومنهج المسح الاجتماعی وجمع البیانات المطلوبة من عینة عشوائیة من المرضی قوامها (200) مفرده الذین حصلوا فعلیا علی الخدمات الصحیة من مؤسسة حمد الطبیة بدولة قطر، وتم تطبیق الاستبیان علیهم ، بالإضافة الی عینة من الاخصائیین الاجتماعیین العاملین بالمستشفیات الحکومیة وبلغ عددهم (17) بنسبة 50% من اجمالی عدد الاخصائیین الاجتماعیین بمؤسسة حمد الطبیة وتم اجراء مقابلة مفتوحة معهم ، وتم اختبار فروض الدراسة والتوصل الی قبول جمیع هذه الفروض.

الکلمات المفتاحیة :الجودة ، الخدمات الصحیة ، جودة الخدمات الصحیة ، رضا العملاء ، المستشفیات

Determinants of quality of health services and their relationship to clients satisfaction in the Governmental Hospitals

By Dr. Amal Abdel Mardi Abdel Moneim El Gammal

Associate Professor, Department of Social Planning, Faculty of Social Work, Helwan University and Qatar University

Study Summary

The  study  aims to measure the quality  of health services in government hospitals based on one of the scientific models to measure the quality and level of customer satisfaction on the services provided to them, so the type of descriptive / analytical studies and the social survey method was used. Needed Data were collected  from a random sample of patients (200) single who actually received health services from Hamad Foundation The questionnaire was applied to them, in addition to a sample of social workers working in government hospitals and numbered (17) 50% of the total number of social workers in Hamad Medical Corporation and was conducted an open interview with them, and tested the hypotheses Study and reach an acceptance of all these hypotheses.

Keywords: quality, health services, quality of health services, customer satisfaction, hospitals.

أولاً: المدخل لمشکلة الدراسة

تتسارع الدول والمجتمعات لتحقیق معدلات ومستویات أرقی للتنمیة وتحسین نوعیة الحیاة والارتقاء بالإنسان فی المجتمع، ومن ثم فإن التنمیة لا یمکن أن تکون دون الاعتماد على الانسان الذی یصنعها ویوجهها ویستفید من عائدها. هذا وتعتبر الرعایة الصحیة المدخل الحقیقی لإحداث التنمیة الشاملة فی أی مجتمع من المجتمعات، کما إن تحقیق مستوى متقدم من التنمیة الاجتماعیة والاقتصادیة یستدعی وجود أفراد أصحاء، ذلک لأن الصحة کما عرفتها منظمة الصحة العالمیة "حالة من السلامة البدنیة والعقلیة والاجتماعیة ولیس فقط عدم وجود الأمراض أو الإصابات".

تعد الرعایة الصحیة من أهم مجالات الرعایة الاجتماعیة حیث تعتبر الصحة هدفاً من أهداف التطور الاجتماعی والاقتصادی فهی حق اساسی لجمیع الشعوب فضلاً عن أنها وسیلة مهمة الی جانب الوسائل الأخرى لبلوغ الأهداف المرجوة فی تحقیق رفاهیة الشعوب والمجتمعات.

تعد الصحة أحد الجوانب الرئیسیة فی رکیزة التنمیة البشریة، ویعد تحقیق التقدم فی الرعایة الصحیة جزءاً لا یتجزأ من تحقیق رؤیة قَطَر الوطنیة 2030. ولتحسین صحة المجتمع القطری، تطمح قَطَر إلى تطویر نظام متکامل للرعایة الصحیة یواکب أفضل المعاییر العالمیة ویقدم خدمات صحیة علاجیة ووقائیة عالیة الجودة، ویلبی احتیاجات الجیل الحالی والأجیال المقبلة ویوفر لها حیاة صحیة مدیدة، ویمکن جمیع السکان من الوصول إلیه والانتفاع بخدماته مقابل رسوم یستطیع الجمیع تحملها (الاستراتیجیة الوطنیة للصحة الملخص التنفیذی التحدیث السنوی 2015).

  شهدت الخدمات الصحیة تطورا فی مستوی جودتها باستفادتها من التطورات التقنیة وإدخالها فی عمل المستشفیات العامة والخاصة علی سواء، والتطور فی مجال الکادر الصحی واستخدام المهارات والکفاءات المحلیة والأجنبیة للعمل فی هذه المستشفیات، و مع ذلک فإن هناک الکثیر من الانتقادات الموجهة من قبل المتعاملین مع هذه المستشفیات عن مستوی خدماتها وضعف جودتها، لعدم وجود معاییر موحدة لجودة الخدمات الصحیة.

وتمتلک البیئة الحالیة لمؤسسات الرعایة الصحیة العدید من القوی التی تعتمد بشکل کبیر على مستویات متقلبة للتغیر داخل هذه المؤسسات الصحیة، وتتمثل هذه القوی فی التوقعات العالیة للمرضی، والمنافسة الکبیرة بین المؤسسات وکذلک المهام التی تقع على عاتق الحکومة .(Griffith, 2000)

وتعمل المؤسسات بشکل عام من خلال سیاسات مختلفة، وقرارات تسعى من خلالها إلى تحقیق أداء فعّال وانتاجیة مرتفعة، وتقوم بتصمیم سیاساتها وبرامجها، وتهیئ وسائل اتصال مناسبة لتنفیذ هذه البرامج والسیاسات؛ ولکن لا یمکن التأکد من صحة تطبیق هذه السیاسات والبرامج وسلامتها، دون تقییم أداء هذه المؤسسة بشکل دائم ومستمر.

تواجه المؤسسات الحکومیة الخدْماتیة جملة من التغیرات والتحدیات: الاقتصادیة والسیاسیة والاجتماعیة والتقنیة والثقافیة؛ مما یحتم على هذه المؤسسات مواجهة هذه التحدیات من خلال اتخاذ الاجراءات اللازمة التی تمکنها من تحقیق أهدافها بکفاءة وفاعلیَّة، مما یحتم على الإدارة تبنی استراتیجیات ومداخل مختلفة ترفع من مستوى أداء الأجهزة الحکومیة الخدماتیة، وفی ظل التغیرات الحدیثة تظهر الحاجة إلى تطبیق معاییر قیاس الأداء المؤسسی لهذه المؤسسات بهدف رفع مستوى أدائها وتحسینه (الأحمدی،2009)، وتؤکد نتائج دراسة داود، یاسر ابراهیم محمد (2017) اهمیة الدور المؤسسی والاداری فی تحقیق جودة الخدمات الصحیة المقدمة للمرضی .

وتعد جوده الخدمات الصحیة من أهم التحدیات أمام المؤسسات الصحیة فی ظل تنامی فکره المنافسة وتزاید وعی واهتمام المریض بالحصول على خدمات صحیة تلبی احتیاجاته وتحقق رغباته، فمعرفه مستوى جوده الخدمة الصحیة المقدمة من وجهه نظر المستفیدین سیوفر للقائمین على الادارات الصحیة المعلومات التی تمکنهم من تحدید وتحلیل مواطن القوة والضعف والعمل على تطویرها وتحسینها لکسب رضا المستفیدین والارتقاء بمستوى اداء الخدمات فی المستشفیات الحکومیة.

ومن خلال العرض التالی للدارسات السابقة سواء کانت عربیة أو أجنبیة تحدید وبلورة مشکلة الدارسة کالتالی :

البحوث والدراسات السابقة :

توصلت دراسة ذیاب، صلاح محمود (2012) للعدید من النتائج أهمها: أن المستشفیات الحکومیة تطبق أبعاد الخدمة الطبیة (الاعتمادیة، والملموسیة، والتعاطف، والأمان باستثناء بعد الاستجابة وذلک من وجهة نظر العاملین فی المستشفیات. وکان تقییم المرضی للأبعاد نفسها متقارب فیما یتعلق بالأبعاد جمیعها ما عدا بعدی الاستجابة والتعاطف. ولم تظهر الدراسة أیة فروق فی تقییم المرضی لأبعاد الجودة. وتؤکد دراسة کل من بریون، انتصار محمد (2013) أن أهم مقومات الرعایة الصحیة تتحدد فی أن تکون خدمات الرعایة الصحیة فی متناول جمیع قطاعات المجتمع ، ومتاحة ویسهل الحصول علیها ، ومقبولة وتحظی بالرضاء العام ، وعادلة بحیث تحقق تکافؤ الفرص بین المواطنین.

کما أشارت دراسة نصار، أسماء ابراهیم (2013) إلی وجود تأثیر ایجابی لتطبیق معاییر اعتماد المستشفیات وخاصة المعاییر البیئیة علی تحسین مستوی خدمات الرعایة الصحیة. أدت نتائج دراسة بو الصباع، محمود (2013) الی تقییم المرضی للخدمات الصحیة التی تقدم لهم بأنها خدمات سلبیة تحتاج الی تطویر، وأشارت الی نقاط ضعف بالمستشفى أهمها نقص فی طاقم التمریض والأطباء وبطء فی تقدیم الخدمات.

وخلصت دراسة   (2013)Sethi, B.عن الرعایة الصحیة وصانعی السیاسات والباحثین وجماعات المهاجرین إلی مسألة حیویة عن تقدیم وإتاحة عادلة للرعایة الصحیة فی المناطق الریفیة والمجتمعات الصغیرة بکندا. وفی دراسة ل (2013) Giang than Long and Bui Dai Th رکزت علی أهمیة تطویر النظم الصحیة والاستدامة المالیة لتمویل التأمین الصحی من خلال متابعة مستخدمی ومقدمی الخدمة الصحیة، وقد أکدت نتائج أی ایضا على العدالة فی الحصول على خدمات الرعایة الصحیة، وأن التدخلات التشریعیة والعملیة فی تلک الخدمات تمثل حجر الزاویة للإتاحة العادلة لتلک الخدمات.

وأکدت دراسة (2014) Harris B. Eyles,& et al على أن ممارسة البیروقراطیة السلبیة قد تؤدی لتعقید خدمات الرعایة الخاصة، وتوسع من ثقافة الحد من التمکین والحرمان من الحصول على تلک الخدمات. ولقد أظهرت دراسة (2012) Johnson, Geffrey  أن معوقات إتاحة الرعایة الصحیة الأساسیة تمثلت فی انخفاض التمویل- محدودیة الموارد البشریة- نقص الرعایة الملائمة- عدم کفاءة مستویات الضبط المحلی على توصیل الخدمة الخدمات والعدالة والصحة بالمجتمع .وفی ضوء نتائج الدراسة فان الباحث یوصی بکثیر من الأمور المرتبطة بمؤشرات أبعاد الجودة أهمها: التزام إدارة المستشفى بتقدیم الخدمات الطبیة للمریض فی الوقت المحدد وإعطاء الاهتمام لمشاکل المرضی، والمحافظة على السجلات الطبیة وسریتها، واستحداث أنظمة للمواعید المسبقة وإبلاغ المرضی بذلک، وتوفیر قاعات انتظار للمرضی ودورات میاه مناسبة، وتوفیر الحوافز والدورات التدریبیة للعاملین، وتبسیط الإجراءات لتقدیم الخدمات الطبیة، بالإضافة إلی استحداث وحدة إداریة تعنی بالجودة وأبعادها

اوضحت دراسة خفاجی، فاطمة رزق عبدالرحمن أحمد (2014) أن هناک علاقة طردیة بین الشفافیة وتطویر خدمات الرعایة الصحیة، واکدت علی أنه لتفعیل الحوکمة فی تطویر خدمات الرعایة الصحیة للمرضی یجب مراعاة (وضع نظام واضح ومعلن للمسألة الاهتمام بمراقبة جودة الوجبات الغذائیة، وجود الزامیة صارمة بسیادة القانون عن تقدیم خدمات الرعایة الصحیة، اجتماع المسئولین معنا بصفة مستمرة للاطلاع علی شکوانا، التدریب المستمر لفریق العمل الطبی للتعامل بشکل کافی لنا، وجود اشراف مستمر لمراقبة صرف کمیة الادویة بشکل کاف.

أشارت نتائج دراسة عثمان، عرفه زکى محمد (2014) أن مستوى أبعاد التخطیط لتطویر خدمات الرعایة الصحیة کما یحددها المسئولین متوسطة، ومن أهم تلک المؤشرات وفاقا لترتیب المتوسط الحسابی: تنفیذ خطة خدمات الرعایة الصحیة، متابعة وتقویم خطة خدمات الرعایة الصحیة، تحدید الحاجات الصحیة، تقدیر الحاجات فی استغلال الموارد المتاحة مما أدی انخفاض فی مستوی الکفاءة. وتؤکد دراسة جاد الله، جیهان إبراهیم سعد (2015) إلی حاجة الخدمة الصحیة والرعایة الطبیة إلی الکثیر حتی تستطیع أن تؤکد وتقول انها متوفرة وفی متناول الجمیع دون تفریق من حیث المال والجاه والمرکز الاجتماعی حیث ان أی مواطن یجب ان یحصل علیها دون معاناه.

خلصت نتائج دراسة کل من أبو حصیرة، میساء فتحی عید (2016) إلی مجموعة من مؤشرات عدم تطبیق معاییر منظمة الصحة العالمیة فیما یخص عدد العاملین الصحیین نسبة إلى عدد السکان تناقص أعداد القوى العاملة فی وزارة الصحة من الأطباء والصیادلة والممرضین والمهن الطبیة المساندة وادارة الخدمات، وهذا یعنی عدم تخصیص موازنة کافیة لتوظیف الکوادر البشریة اللازمة لتشغیل القطاع الصحی بما یتناسب مع الزیادة السکانیة، ما یعنی وجود ضعف فی توزیع الموارد البشریة بما یتناسب مع معدلات الموظفین نسبة إلى عدد السکان الذی اعتمدته منظمة الصحة العالمیة لضمان تقدیم خدمة صحیة مقبولة وآمنة.

تشیر نتائج دراسة ضوء الکوفی، وداد محمد (2016) إلی توافر أحدث الأجهزة الطبیة، التزام إدارة المستشفى بالتحسین المستمر فی الأداء، والترکیز على الاهتمام بالمرضی، ومشارکة العاملین وتمکینهم، أدی الی رضا المرضی عن الخدمات الصحیة المقدمة من قبل المستشفى، مما أکد على تطبیق المستشفى مبادئ ومعاییر الجودة. وتضیف نتائج دراسة السید، مصطفى عبد المنعم کامل (2016) إلی الثقة علی أساس اعتبارها متغیر هام لتطویر خدمات الرعایة الصحیة الحکومیة. وتعتبر الثقة المؤسسیة مؤثر هام فی دعم المریض والاستفادة من الخدمات.

اکدت دراسة فهمی عزة، عبد الستار منال (2016) على أهمیة تدعیم حقوق المرضی المترددین على المستشفى من حقوق تقدیم خدمة صحیة ذات جودة، حق المرضی فی وجود اماکن مخصصة الحق بوضع لوحات تعریفیة بحقوق المرأة. کما أشارت نتائج دراسة بن حلیمة، حمیدة (2017) إلی التقییم الإیجابی للخدمات التی تقدمها المستشفى ، وارجع ذلک إلی استخدام إدارة المستشفى التکنولوجیا الحدیثة والتقییم الالکترونی الدوری لإرضاء المرضی والوقوف على مشکلاتهم.

هدفت دراسة الشرقی، عمر بن زیان (2017) إلی تقییم الکفاءة الإنتاجیة لبرنامج الرعایة الصحیة المنزلیة باستخدام أسلوب تحلیل مغلف البیانات لمستشفیات وزارة الصحة بمحافظة جدة وجاءت النتیجة بأنه یوجد خلل. کشفت دراسة القحطانی رفعان حمد (2018) إلی أن تطویر جودة الخدمة الاجتماعیة المقدمة فی المستشفیات والمراکز الصحیة یتسق وما تضمنته رؤیة المملکة العربیة السعودیة 2030 من اهتمام واضح بتطویر المنظومة الصحیة بغیة تحسین جودة الخدمات الصحیة بشقیها الوقائی والعلاجی، وأکدت علی أن الخدمة الاجتماعیة الطبیة فی المستشفیات والمراکز الصحیة فی المملکة قد حظیت باهتمام کبیر من قبل المسؤولین مما انعکس علی تطویر الأداء بالمستشفیات

توصی دراسة المستوفی، صباح صاحب (2018) بضرورة استخدام الأسالیب العلمیة فی التخطیط ابتداءً بتحدید المشکلة، تحدید الهدف، تحلیل نقاط ضعف وقوة المنظمة، تحلیل الفرص والتهدیدات، خلق الرؤیا المشترکة، تحویل الرؤیا إلى سیاسات صحیة وفق الإمکانیات والموارد المتاحة مع الترکیز على توفیر المعلومات الإحصائیة بدقة ومصداقیة مع الاستخدام الأمثل للموارد البشریة المتاحة بالإضافة إلى تطویر دور التخطیط المالی لتحقیق الاستغلال الأمثل للموارد المالیة المتاحة وأخیرا تقییم الخطط الموضوعة ومقارنة المنفذ مع المخطط لتحدید الانحراف وتحلیله لتقویم الانحراف الغیر مرغوب به.

خلصت دراسة حافظ محمد حسن، علی نازک عبد الله حامد (2019) إلى عدد من النتائج التی أهمها وجود علاقة تأثیر إیجابیة لمهارات التعامل مع المرض ى على جودة الخدمة الصحیة فی المستشفیات الخاصة عینة الدراسة. کما توصلت الدراسة الى مجموعة من التوصیات أهمها ضرورة أن تراعی إدارات هذه المستشفیات تطبیق مهارات التعامل مع المرضى.

تشیر نتائج دراسة النسور، بلال هاشم (2019) إلی أن هناک تأثیر ذات دلالة إحصائیة لجاهزیة للتغییر التنظیمی على کل من جوده الخدمات المقدمة وتطویر الهیکل التنظیمی بشکل مباشر، فضلا عن وجود تأثیر معنوی احصائیا بین تطویر الهیکل التنظیمی بوجود الخدمات المقدمة بشکل مباشر، کما اوضحت النتائج وجود تأثیر ذو دلالة احصائیة لمدی الجاهزیة للتغییر التنظیمی علی ابو جوده الخدمات المقدمة من خلال تطویر الهیکل التنظیمی کمتغیر وسیط عند مستوى الدلالة (0.05) غیر ان تأثیر هذا الأخیر لم یکن کافی للتأثیر الواضح على هذه العلاقة.

ولقد تم الاستفادة من البحوث والدراسات السابقة فی تحدید مشکلة الدراسة بدقة وصیاغة فروضها واعداد ادواتها حیث تم تحلیل البحوث والدراسات السابقة والتعقیب علیها کما یلی:

اتفقت نتائج البحوث والدراسات السابقة مثل دراسة کل من (ذیاب صلاح محمود ،2012 –بریون-محمد،2013 – نصار أسماء إبراهیم 2013 – خفاجی ،فاطمة رزق 2014 Sethi,2013-  - عثمان، عرفة زکی محمد 2014 – جاد الله ، جیهان إبراهیم سعد ،2015 Giang,2013-- المستوفی صباح صاحب ،2018 – حافظ علی حسن ،علی نازک 2019- النسور بلال هاشم 2019) على أهمیة تطبیق الآلیات التالیة فی جمیع مؤسسات الرعایة الصحیة لضمان تطویر وتحسین الخدمات المقدمة للعملاء وتم تحدیدها فی : العدالة فی توزیع الخدمات الصحیة – الشفافیة – الثقة – توافر الأجهزة والمعدات الطبیة الازمة – استخدام التکنولوجیا الحدیثة – استدامة التمویل الصحی المناسب – توافر طاقم الأطباء والتمریض –سهولة الحصول على الخدمة – ان تحظی الخدمة بالقبول لدی العملاء...

کما اتفقت نتائج دراسة کل من (أبو حصیرة، میساء فتحی عید 2016- داود یاسر إبراهیم محمد 2017 – بو الصباغ محمود 2013) على تحدید الصعوبات التی تعرقل أداء المؤسسات الصحیة فیما یلی (قلة عدد الأطباء المتخصصین – البیروقراطیة السلبیة – عدم سهولة الحصول على الخدمات –عدم تطبیق معاییر الصحة العالمیة فیما یخص عدد العاملین - عدم تطبیق معاییر قیاس الأداء المؤسسی - عدم اهتمام مدیری المستشفیات بتقییم مستوی رضا العملاء عن الخدمات...

لم تتفق البحوث والدراسات السابقة على تحدید أبعاد دقیقة لقیاس جودة الخدمات الصحیة او محتوی هذه الابعاد. مازالت هناک حاجة لمقیاس جودة الخدمات الصحیة، فکل ما أنجز فی هذا المجال اعتمد على مقیاس الفجوة Yoke ,2000 )SERVQUAL Lee).

لم تتطرق البحوث والدراسات السابقة الی وصف طبیعة العلاقة بین جودة الخدمة الصحیة وأثارها على رضا العملاء بالمستشفیات الحکومیة بدولة قطر لذلک تسعی الدراسة الحالیة الی معالجة هذه القضیة. ولقد اختلفت الدراسة الحالیة مع الدراسات السابقة فی أهدافها ومجالها البشری والمکانی والزمانی.       

تأسیساً على ما سبق من مناقشة نتائج البحوث والدراسات السابقة العربیة والأجنبیة والزیارات المیدانیة تتبلور مشکلة الدراسة فی اختبار العلاقة بین محددات جودة الخدمات الصحیة بالمستشفیات الحکومیة وعلاقتها بمستوی رضا المرضی المستفیدین من الخدمات الصحیة بالمستشفیات الحکومیة.

ثانیاً: أهداف الدراسة

1- قیاس جودة الخدمات الصحیة المقدمة فی المستشفیات الحکومیة من وجهة نظر المستفیدین وفقا لمعاییر جودة الخدمات الصحیة (الملموسیة – الاستجابة – الضمان والأمان – التعاطف – الاعتمادیة).

2- التعرف على درجة تطبیق أبعاد جودة الخدمات الصحیة ومستوی رضا العملاء.

3-التعرف على طبیعة العلاقة بین بعض المتغیرات الدیموغرافیة لعینة الدراسة ومستوى جودة الخدمات الصحیة.

4-بیان الأهمیة النسبیة لمحددات (أبعاد) جودة الخدمة الصحیة لدی العملاء.

ثالثا : أهمیة الدراسة

1- تسلیط الضوء على أهمیة تحقیق الجودة فی المستشفیات فی ظل الاهتمام المتزاید بمواصفات الجودة وتقییمها على أسس علمیة.

2- الترکیز على تحسین مستوى التعامل مع المرضی یعتبر من الأمور التی تشکل عنصر هاما فی نجاح خدمات المستشفیات.

 3- محاولة اثراء نتائج الجهود الحالیة حول قیاس جودة الخدمة ورضا العملاء.

4- تزوید صانعی القرار بمعلومات الدقیقة حول واقع الخدمات الصحیة بالمستشفیات، والذی ینبغی أن یکون من أولویات السیاسة العامة والاجتماعیة بالدولة.

رابعاً: فروض الدراسة

1- توجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین مستوی رضا المرضی وتطبیق المستشفیات الحکومیة محددات جودة الخدمة الصحیة (الملموسیة، والاعتمادیة، والاستجابة، والأمان، والتعاطف).

2- توجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین مستوی رضا المرضی للخدمة والمتغیرات الدیموغرافیة لهم.

3- توجد فروق ذات دلالة إحصائیة بین محددات (أبعاد) جودة الخدمة الصحیة لدی العملاء.

خامساً: الإطار النظری للدراسة

یحتوی الإطار النظری للدراسة الراهنة علی ما یلی:

1- مفاهیم الدراسة (جودة الخدمات – محددات جودة الخدمات)

2- النماذج العلمیة لقیاس جودة الخدمات الصحیة.

3- العوامل المؤثرة فی جودة الخدمات الصحیة.

مفاهیم الدراسة :

مفهوم جودة الخدمات الصحیة: تعددت التعریفات التی تصف جودة الخدمة ومنها "أن جودة الخدمة هی:

1-  تقویم العملاء للخدمة التی یحصلون علیها" کما تعبر جودة الخدمة عن "إدراک العملاء الذی ینتج من مقارنة توقعاتهم قبل الحصول على الخدمة وتجربتهم الحقیقیة بعد الحصول على الخدمة (Liu, 2008) یتم تقویم جودة الخدمة أثناء عملیة تقدیم نفسها حیث أن أی تعامل مع العمیل هو فرصة لجعل العمیل إما راضیا أو غیر راض. ویمکن تحدید مدى رضا العمیل من خلال مقارنة إدراکه للخدمة التی حصل علیها مع توقعاته عن الخدمة التی یرغب فیها Ftzisimmons and Ftzisimmons) ، 2008).

2-  أی فعل أو أداء یمکن أن یحققه طرف ما إلى طرف آخر ویکون جوهرة غیر ملموس، ولا ینتج عنه أی تملک وأن إنتاجه قد یکون مرتبطاً بإنتاج مادی أو قد لا یکون.

3-  الإخلاص والإتقان فی العمل ، وتقدیم الخدمة للعملاء بالشکل المهنی المطلوب والسلیم ، بما یحقق رضاء العملاء ( أبو النصر ، 2015 ).

4-  شکل من أشکال الطرائق التی تستخدمها المنظمة الصحیة، لتمیز نفسها عن المنظمات الصحیة الأخرى المشابهة لها فی النشاط عن طریق تکوین صورة عن المنظمة الصحیة تحدد من خلالها   شخصیة المنظمة على جمیع المستویات (Kotler, P. and Armstrong, G, 2006).         

5-  درجه الالتزام بالمعاییر الخدمات التی تقدم لإشباع حاجات وراغبات صحیة لطالبی من مکافحه الامراض والطب الوقائی والموت المبکر ووقایة المجتمع منها لتحدید مستوى من الممارسات وتقدیر مسبق للنتائج المتوقعة لخدمه او اجراء او تشخیص او معالجه مشکله طبیه معینه. ویتضح من هذا التعریف ان الجودة وتحدد على اساس الالتزام بالمعاییر الطبیة المعتمدة عالمیا بهدف التحسین والتطویر المستمر (2018,World Health Organization).

نماذج قیاس جودة الخدمات:

یوجد نموذجان أکثر انتشارا لقیاس جودة الخدمات الصحیة وهما: SERVQUAL, SERVPERF

ویوضح الشکل التالی رقم (1) أشهر نموذجان لقیاس جودة الخدمات:

    (1) النموذج الأول     (2) النموذج الثانی الثانی                                                                                                         Cronin and Taylor,1992)                         (1988) Parasuraman,Zeithaml,&

ولقیاس جودة الخدمات الصحیة فی هذه الدراسة ستقوم الباحثة باستخدام النموذج الثانی:SERVPERF محددات جودة الخدمة الصحیة طبقا لنموذجParasuraman, A. Zeithaml, V.A. and Berry L, L,. Berry. (1998)  .

هذا ویمکن تحدید خمسة معاییر لقیاس جودة الخدمة الصحیة کالتالی:

1-الملموسیة: تشیر إلى التسهیلات المادیة والتی تزید من إقبال المستفیدین (المرضى والمراجعین للمستشفى) وعودتهم لنفس مقدم الخدمة الصحیة وتشمل الشکل الخارجی للمبنی ووسائل الراحة والترفیه مثل البرامج الطبیة التثقیفیة باستخدام أجهزة العرض الوسائل التعلیمیة والکتب، وکذلک المظهر الفیزیائی للمرافق الصحیة ونظافتها، ونمط التقنیة المستخدم وحداثة المعدات الصحیة (الطبیة والمختبریة والأشعة والتمریضیة وغیرها) ونظافة العاملین وهندامهم اللائق ومظهر الأثاث والدیکور وجاذبیة المستشفى والتصمیم والتنظیم الداخلی

2-الاعتمادیة: یشیر إلى قدرة المنظمة الصحیة على تقدیم وأداء الخدمات الصحیة بالجودة الموعودة للمستفیدین منها فی الوقت المحدد وبموثوقیة وبمطابقة ودقة عالیة وثبات وبدون أخطاء ویمکن الاعتماد علیها. فضلاً عن اعطاء الحلول الصحیحة للمشاکل المتوقعة والحرص مما یعطی ذلک للمریض إحساس وثقة بأن حیاته بین أیدی أمینة وأن ثقته فی الأطباء والإخصائیین عالیة من حیث الدقة وعدم الأخطاء فی الفحص والتشخیص والعلاج، وکذلک ثقة المستفید یأن حساباته المالیة سلیمة عند مغادرته المستشفى

3-الضمان والأمان: یقصد به تأکید إدارة المنظمة الصحیة على الجودة الصحیة وتدعیم ذلک بالعاملین المؤهلین (أطباء وممرضین وغیرهم) فضلاً عن توفیر المستلزمات المادیة الحدیثة فی المجال الصحی مما یؤدى إلى تقدم خدمات صحیة بجودة مطابقة.

4-الاستجابة: یشیر إلى أن العاملین فی المنظمة الصحیة قادرون على الاستجابة السریعة وفی جمیع الأوقات للحالات المرضیة والإصابات التی ترد إلیها، فضلاً عن المبادرة السریعة لتقدیم المساعدة للمستفیدین (المرضى) من خدمات المنظمة الصحیة. والإجابة السریعة على جمیع استفساراتهم والشکاوى المقدمة من قبلهم وکذلک سرعة إنجاز وتقدیم الخدمات الصحیة لهم عند احتیاجهم لها.

5-التعاطف: یشیر إلى العلاقة والتفاعل بین مراجعی المنظمة الصحیة وأعضاء الفریق الصحی والفنی والإداری والمحاسبی فیها. ویقصد به وجود الثقة والاحترام واللباقة واللطف والکیاسة والسریة والتفهم والإصغاء والتواصل بین مقدمی الخدمة الصحیة والمستفیدین منها (المرضى)، إذ تسهم العلاقة الجیدة بین الطرفین إلى إنجاح الخدمة الصحیة واستجابة المرضى للتعلیمات الصحیة، فضلاً عن أن التعاطف یضع مصلحة المرضى فی مقدمة اهتمامات الإدارة والعاملین فی المنظمة الصحیة والإصغاء لشکوى المریض وتلبیة احتیاجاته بروح من الود واللطف.

العوامل المؤثرة فی جودة الخدمات الصحیة:

الصحة تاج علی رؤساء الأصحاء ، وهی حق من حقوق الإنسان ، وتوفیرها یضمن للإنسان حیاة أفضل وقدرة أکثر علی العمل والانتاج وعمر وظیفی أطول دون أمراض أو إعاقات ( أبو النصر ، 2020 ).

هناک عدة عوامل تؤثر فی جودة الخدمات الصحیة وتتمثل هذه العناصر فی التالی: 

تحلیل توقعات المریض: تحتاج المستشفیات إلی فهم اتجاهات المرضی عند تصمیمهم للخدمة الصحیة بحیث یکون هذا التصمیم متفوقاً علی توقعات المریض لأنها الطریقة الوحیدة التـی تمکنهم من تحقیق جودة عالیة للخدمة المقدمة. ویمکن للمرضی أن یحققوا إدراکاتهم للخدمة المقدمة من خـلال التمییـز بـین المـستویات المختلفة للنوعیة وهی: (البکری، 2005)

الجودة المتوقعة: هی الدرجة التی یری المریض وجوب وجودها، وهـذا المستوی من الجودة یصعب تحدیده فی الغالب وذلک لاختلاف خـصائص المرضـی وحالاتهم العلاجیة فضلاً عن اختلاف الخدمات التی یتوقعون وجودها فی المستشفى.

الجودة المدرکة: هی تصور المریض واتجاهاته لجودة الخدمات الصحیة المقدمة له

الجودة القیاسیة: هی مستوی الخدمة المقدمة والتی تتطابق مع المواصـفات المحـددة أساسا للخدمة والتی تمثل بذات الوقت ادراکات إدارة المستشفى

الجودة الفعلیة: هی تلک الدرجة من الجودة والتی اعتاد المستشفى تقدیمها للمرضی.

تحدید جودة الخدمات: وضع توصیف مناسب للمساعدة فی ضمان تحقیق مستوی مطلوب من الجودة فی الخدمة الـصحیة المقدمة. وهذا التوصیف عادة ما یکون مرتبطا مع أداء العاملین فی المستشفى ومـستوی وکفاءة الأجهزة والمعدات المستخدمة فی إنجاز الخدمة الطبیة.

أداء العاملین: عندما تضع إدارة المستشفى معاییر الجودة للخدمة الصحیة المقدمة ویتحقـق الالتزام فی تنفیذها من قبل الکادر الطبی فی المستشفى فإنها فی المقابل یجب أن تعمل علـی إیجاد الطرق المناسبة التی تضمن من خلالها الأداء المناسب، ویکون من المهم أن تتوقـع إدارة المستشفى تقییم المرضی لجودة الخدمة الصحیة المقدمة لهم، وأن تکون هذه التوقعات عقلانیة ویمکن تحقیقها، وهنا یکون من الضروری أن لا تقـدم الإدارة وعـودا لا تـستطیع الوفاء بها لأی سبب کان (السامرائی،2000).

سادساً: الإجراءات المنهجیة للدراسة:

1- نوع الدراسة:تم استخدام نمط الدراسات الوصفیة / التحلیلیة لوصف وتحلیل العلاقة بین تطبیق المستشفیات ابعاد جودة الخدمات الصحیة ومستوی رضا العملاء.

2- منهج الدراسة: اتساقا مع أهداف البحث ونمط الدراسة الوصفیة تم استخدام منهج المسح الاجتماعی للتعرف علی رأی عیناتی الدراسة فی أبعاد جودة الخدمات الصحیة وتحدید مستوی رضا العملاء.

3- أدوات جمع البیانات: تم استخدام أداتان اساسیتان لجمع البیانات الأولی أداة استبیان موجهه للعملاء من المرضی المترددین على المستشفیات محل الدراسة، والأداة الثانیة مقابلة مفتوحة مع الاخصائیین الاجتماعیین العاملین بالمستشفیات محل الدراسة. وتکونت محاور أداة الاستبیان من التالی:

جدول رقم (1)

مکونات الاستبیان " أداة الدراسة"

صدق وثبات الاستبیان:

صدق  Validity أداة الدراسة : للتحقق من الصدق الظاهری لأداة الدراسة، عرضت على مختصین فی الجودة من أساتذة إدارة الأعمال وبعض الأساتذة من کلیة الآداب والعلوم بجامعة قطر للتحقق من مدى انتماء الفقرة للبعد الذی وضعت لقیاسه ومدى سلامتها اللغویة، وقد عُدلت بعض الفقرات فی ضوء آراء المحکمین.

ثبات Reliability أداة الدراسة : لقیاس مدى دقة نتائج الدراسة  Cronbach Alphaتم استخدام معادلة کرونباخ" والتحقق من ثبات الاستبیان ککل (0.87) وهی درجة ثبات عالیة ویمکن الاعتماد على نتائجها لأنها أکبر ن (Gliner et al. 2006) من احصائیا (0.70) وتعد مقبولة.

مجالات الدراسة:

1-المجال المکانی: مؤسسة حمد الطبیة التی تعد المزود الرئیسی لخدمات الرعایة الصحیة العامة والمتخصصة فی قطر، تدیر المؤسسة 12 مستشفى، تسعة منها تخصصیة، وثلاثة مستشفیات عامة، کما تدیر خدمات الإسعاف وخدمات الرعایة الصحیة المنزلیة ومرافق الرعایة المطوّلة.

2-المجال البشری للدراسة:

• ·        وحدات المعاینة: العملاء المرضی الذین حصلوا على الخدمات الصحیة بالمستشفى فی نفس الیوم والعملاء المقیمین الذین کتب لهم على خروج بشرط ان یکونوا حصلوا على الخدمات. بالإضافة الی عینة عشوائیة من الاخصائیین الاجتماعیین بمؤسسة حمد الطبیة
• إطار المعاینة: المستشفیات التابعة لمؤسسة حمد الطبیة التی تضم 12 مستشفى على مستوی دولة قطر وهم مستشفى (الخور – الوکرة – الرمیلة – حمد العام – حزم امبیریک العام – القلب – المعهد الوطنی السکری للسمنة وامراض الایض – الکوبی – النساء – العنایة المستمرة – التأهیل الاجتماعی – حمد للأسنان)، تم اختیار ستة مستشفیات وهم مستشفى (حمد العام – الخور –الرمیلة – الوکرة – القلب) بواقع (50%) من عدد مستشفیات مؤسسة حمد الطبیة.
• نوع وحجم العینة : عینة عشوائیة  قوامها (200) من العملاء المرضی الذین حصلوا علی الخدمات الصحیة بالمستشفى بنفس الیوم والعملاء المقیمین الذین کتب لهم علی خروج بشرط ان یکونوا حصلوا علی الخدمات. بالإضافة الی عینة عشوائیة من الاخصائیین الاجتماعیین بمؤسسة حمد الطبیة قوامها (17) اخصائی اجتماعی بواقع 50% من اجمالی عدد الاخصائیین بالمؤسسة.

3-المجال الزمانی: استغرقت عملیة جمع البیانات من المیدان من ینایر 2019 الی مارس 2019

سابعاً: عرض وتحلیل النتائج المیدانیة للدراسة

أولاً: البیانات الأولیة لعینة الدراسة:

جدول رقم (2)

الخصائص الدیموغرافیة للمرضی عینة الدراسة  ( ن= 200 )

أوضحت بیانات الجدول رقم (2) الخصائص الدیموغرافیة للمبحوثین من المرضی المستفیدین من الخدمات بالمستشفیات کالتالی: تتکون نسبة کبیرة من عینة البحث (45.5%) من الحاصلین على الثانویة العامة و(32%) حاصلین على الشهادة الجامعیة أی ان عینة البحث معظمها من المتعلمین. کما أشارت النتائج ان نسبة کبیرة من المبحوثین (61%) یعملون وتتراوح أعمارهم بین (20-30 عام) بنسبة (42.5%) و(17%) من المبحوثین تقع أعمارهم فوق 40 سنة. وتبین النتائج ان نسبة (61.5%) من الاناث والباقی من الذکور (%38.5)، وتشیر النتائج ان مدة زیارات المرضی للمستشفى لم تکن بعیدة فالنسبة الأکبر جاءت 32% زاروا المستشفى من شهر ومعظمهم (57%) دخلهم متوسط و(33.5%) دخلهم عالی.

جدول رقم (3)

اتجاهات المرضی المستفیدین نحو معیار الاعتمادیة ( ن=200 )

یوضح بیانات الجدول رقم (3) اتجاهات المرضی المستفیدین نحو معیار الاعتمادیة من وجهة نظرهم فجاءت مرتبة کالتالی طبقا للمتوسط الحسابی (یتم المرور لمتابعة حالتک المرضیة خلال جمیع ایام وجودک فی المستشفى بما فیها الجمعة والسبت - لا یتم إخراج المریض من المستشفى إلا بعد تماثله للشفاء - مستوی الخدمات الفندقیة المتوافر خلال الفترة الصباحیة مناسب - تقدم المستشفى الخدمات بأقل أخطاء قدر الإمکان)، بینما جاءت فی المراتب الأخیرة من وجهة نظر المبحوثین کل من (هناک سرعة فی تقدیم الخدمة مهما کان عدد المرضى - یوجد بالمستشفى عدد مناسب من الأطباء فی کافة التخصصات) ، أما بالنسبة للمتوسط العام فقد بلغ (3.51) مما یعکس درجة موافقة عالیة علی جودة الخدمات الصحیة المقدمة من قبل المستشفى من ناحیة معیار الاعتمادیة وبإجماع افراد العینة کما یدل علیه الانحراف المعیاری(0.47). اتفقت هذه النتیجة مع نتائج دراسة کل من (ضوء الکوفی، وداد محمد،2016- أبو حصیرة میساء، فتحی عید،2016 – بریون انتصار محمد ،2013)

جدول رقم (4)

اتجاهات المرضی المستفیدین نحو معیار الملموسیة ( ن=200 )

تشیر بیانات الجدول رقم (4) إلی اتجاهات المرضی المستفیدین نحو معیار الملموسیة جاءت مرتبة طبقا للوسط الحسابی کالتالی: (تم فحصک وتشخیص حالتک الصحیة ضمن ظروف تحافظ على خصوصیتک - تحفظ کل المعلومات الصحیة الخاصة بملف أمن - یلتزم الزائرین بالإرشادات والتعلیمات المعلنة فی المستشفى) واحتل المرتبة الأخیرة (أثناء الفحص یتقبل الکادر الصحی طلبک حضور أحد ذویک)، أما بالنسبة للمتوسط العام فقد بلغ (3.81) مما یعکس درجة موافقة عالیة علی جودة الخدمات الصحیة المقدمة من قبل المستشفى من ناحیة معیار الملموسیة وبإجماع افراد العینة کما یدل علیه الانحراف المعیاری (0.78). وتتفق هذه النتائج مع ما ذکرته نتائج دراسة کل من (خفاجی فاطمة رزق ،2014- ذیاب صلاح محمود 2102).

جدول رقم (5)

اتجاهات المرضی المستفیدین نحو معیار التعاطف ( ن=200 )

تشیر بیانات الجدول رقم (5) إلی اتجاهات المرضی المستفیدین نحو معیار التعاطف فجاءت مرتبة طبقا للمتوسط الحسابی کالتالی (شعرت بأن القائمین على تقدیم الخدمة متعاونون معک ویعاملون باحترام وکرامة -  شارک القائمون على تقدیم الخدمة برأیک فیما یخص الخدمة المقدمة لک - الطواقم الطبیة تتعامل مع جمیع متلقی الخدمة بشکل متساوی) وجاء فی المرتبة الأخیرة (وقت انتظارک لتلقی الخدمة مناسب) ، أما بالنسبة للمتوسط العام فقد بلغ (3.55) مما یعکس درجة موافقة عالیة علی جودة الخدمات الصحیة المقدمة من قبل المستشفى من ناحیة معیار التعاطف وبإجماع افراد العینة کما یدل علیه الانحراف المعیاری(0.59). وهذا ما أکدته أیضا دراسة (الشرقی عمر بم زیان 2017).

جدول رقم (6)

اتجاهات المرضی المستفیدین نحو معیار الاستجابة ( ن=200 )

یوضح الجدول رقم (6) اتجاهات المرضی المستفیدین نحو معیار الاستجابة" مرتبة طبقا للمتوسط الحسابی کالتالی (تم تزویدک بالعلاج الموصوف من صیدلیة المستشفى - تم وصف الجرعة الدوائیة ومدة استخدام العلاج من خلال الطبیب - تم اعطاؤک شرحا وافیا وکاملا عن حالتک الصحیة عند کل مرور طبی) وجاء فی المراتب الأخیرة (تعلن المستشفى عن موعد تواجد الاطباء الاستشاریین - یسهل الاتصال بالمستشفى تلیفونیا لأخذ موعد مع الطبیب)، أما بالنسبة للمتوسط العام فقد بلغ (3.67) مما یعکس درجة موافقة عالیة علی جودة الخدمات الصحیة المقدمة من قبل المستشفى من ناحیة معیار الاستجابة وبإجماع افراد العینة کما یدل علیه الانحراف المعیاری(0.43).

جدول رقم (7)

اتجاهات المرضی المستفیدین نحو معیار الأمان ( ن=200 )

تشیر نتائج الجدول رقم (7) إلی اتجاهات المرضی المستفیدین نحو معیار الأمان والسلامة وجاءت مرتبة طبقا للمتوسط الحسابی کالتالی (غرف المرضى مجهزة بوسائل الراحة تکییف، ثلاجة، تدفئة، النت) ، کما یوجد بالمستشفى الوسائل اللازمة لإطفاء أی حریق - دورات المیاه نظیفة وتتوفر على مواد النظافة والتطهیر) وجاء فی المراتب الأخیرة (توجد اصابات للمرضى ناتجة عن الممارسات المهنیة الطبیة الخاطئة - الوجبات الغذائیة المقدمة بالمستشفى ذات جودة عالیة)، أما بالنسبة للمتوسط العام فقد بلغ (3.87) مما یعکس درجة موافقة عالیة علی جودة الخدمات الصحیة المقدمة من قبل المستشفى من ناحیة معیار الامان وبإجماع افراد العینة کما یدل علیه الانحراف المعیاری (0.44).

جدول رقم (8)

المتوسطات الحسابیة لأبعاد الجودة

وضح الجدول رقم (8) المتوسطات الحسابیة والانحرافات المعیاریة لأبعاد الجودة الخمسة (الاعتمادیة – الملموسیة – التعاطف – الاستجابة – الأمان) وأظهرت النتائج وجود تحقیق مستوی عالی من الخدمات فی الابعاد الخمسة بالمستشفیات الحکومیة بدولة قطر وحظی بعد الأمان على المرتبة الأولى یلیه بعد الاعتمادیة ثم الاستجابة ثم التعاطف ثم الاعتمادیة.

جدول رقم (9)

درجة رضا المبحوثین عن المستشفى ( ن=200 )

تشیر بیانات الجدول رقم (9) إلی تحدید درجة رضا المبحوثین عن المستشفى مرتبة طبقا للمتوسط الحسابی کالتالی: جاء فی المرتبة الاولی فی درجة الرضا (الأجهزة والأدوات الموجودة داخل المستشفى) واحتلت المرتبة الثانیة فی درجة رضا المحبوثین عن المستشفى فی (توافر الأدویة داخل المستشفى) ثم جاء فی المرتبة الثالثة (الحفاظ على خصوصیتک فی أثناء تلقی الخدمة) بینما احتلت المراتب الأخیرة کل من: (أداء العاملین - نظافة دورات المیاه داخل المستشفى - نظافة غرف المبیت داخل المستشفى) تتفق هذه النتیجة مع ما ذکره الاخصائیون الاجتماعیون أثناء المقابلة المفتوحة فقد أکدوا ان المستشفیات محل الدراسة تتمتع بتوفر احدث وافضل الأجهزة والأدوات – وتحرص إدارة المستشفى علی توافر الادویة والحفاظ علی السریة، وتتفق هذه النتائج مع نتائج دراسة ( داود ، یاسر إبراهیم محمد ،2017) حیث أشارت الی أهمیة توافر الادویة والأجهزة لضمان الحصول علی خدمة صحیة جیدة.

جدول رقم (10)

العلاقات الارتباطیة(بیرسون) لجودة الخدمة الکلیة ومحدداتها الرئیسیة ومدی رضا المرضی المستفیدین من الخدمات الحکومیة ( ن=200 )

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

تؤکد نتائج الجدول رقم (10) إلی قوة العلاقة بین محددات جودة الخدمة والجودة الکلیة للخدمة الصحیة وبین رضا العملاء، حیث أظهرت معاملات الارتباطات "بیرسون" عند مستوی معنویة 0.01 وهکذا یعکس قوة تأثیر هذه الابعاد على مستوی رضا العملاء المستفیدین من الخدمة. ویوضح الجدول ان أقوى العلاقات ارتباطا هی الضمان والامان (0.95) ثم بین الجودة الکلیة والرضا (0.84). بناء على ما سبق تؤکد النتائج السابقة صحة الفرض الأول. وتتفق هذه النتائج على ما أکدته دراسة (Kotler, P. and Armstrong, G, 2006)).

جدول رقم (11)

مستوی رضا المرضی للخدمة والمتغیرات الدیموغرافیة ( الحالة الاجتماعیة ، العمر ، الجنس ، والدرجة العلمیة )  (تحلیل التباین الأحادی – ANOVA)

یوضح نتائج الجدول رقم (11) مستوی رضا المرضی للخدمة والمتغیرات الدیموغرافیة (العمر، الحالة الاجتماعیة، والدرجة العلمیة، الجنس) باستخدام تحلیل التباین الأحادی لاختبار هذه العلاقة فتبین من خـلال هذا الجدول أن قیمة المحسوبة (728.) للعوامل کافة والدرجة العلمیة هی أقل من قیمه (F) الجدولیة (5.1) وبالتالی فان تقییمات المرضـی لـم تختلف باختلاف أی من العوامل الأربعة المشار إلیها فی الجدول.

ثامناً: أهم نتائج الدراسة

1- تم اختبار صحة الفرض الأول للدراسة وهو" توجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین مستوی رضا المرضی وتطبیق المستشفیات الحکومیة محددات جودة الخدمة الصحیة (الملموسیة، والاعتمادیة، والاستجابة، والأمان، والتعاطف). وتوصلت الدراسة الی قوة العلاقة بین محددات جودة الخدمة والجودة الکلیة للخدمة الصحیة وبین رضا العملاء، فکلما تحققت هذه الابعاد کلما زاد مستوی رضا العملاء عن الخدمات المقدمة من المستشفیات.

2- تم اختبار الفرض الثانی للدراسة القائل بأنه "توجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین مستوی رضا المرضی للخدمة والمتغیرات الدیموغرافیة لهم" وتبین عدم وجود فرق فی تقییم المرضی للخدمات الطبیـة المقدمـة یعـزی للجـنس، أو الحالـة الاجتماعیة، أو المستوی التعلیمی، أو العمر وفی رای الباحث أن ذلـک بـسبب أن الحاجـة للخدمات الطبیة بأبعادها الخمسة متساویة لجمیع الناس بغض النظـر عـن أی متغیـرات دیمغرافیة.

3- تم اختبار الفرض الثالث للدراسة القائل بأنه" توجد فروق ذات دلالة إحصائیة بین محددات (أبعاد) جودة الخدمة الصحیة لدی العملاء " وأظهرت النتائج وجود تحقیق مستوی عالی من الخدمات فی الابعاد الخمسة بالمستشفیات الحکومیة بدولة قطر وحظی بعد الأمان على المرتبة الأولى یلیه بعد الاعتمادیة ثم الاستجابة ثم التعاطف ثم الاعتمادیة.

تاسعاً: توصیات الدراسة

1-  بناءً علی النتائج التی توصلت الیها الدراسة من ترتیب لأهمیة محددات الجودة لدی العملاء ، فإن إدارة المستشفیات بحاجة  الی تدعیم المحددات الأکثر أهمیة للعمیل، ویمکن اعتبارها محددات حاکمة لمعظم جودة الخدمات ، وأهمها الاستجابة( خاصة تقدیم الخدمات ، والعنایة بهیئة التمریض)، الضمان والامان(خاصة متابعة حالة المریض داخل المستشفى ومهارة وتمیز الأطباء المعالجین) ،الاعتمادیة (وخاصة الأداء الصحیح لخدمة ، والحرص علی حل مشکلات المریض) ، وهذا لا یقلل من أهمیة المحددات الأخرى فی تطویر وتحسین جودة الخدمات الصحیة.

2-  بناء على قیاس مدی رضا العملاء عن الخدمات المقدمة یمکن تصحیح المشکلات فور حدوثها.

3-  ضرورة احاطة العاملین بالمستشفى بمستوی أدائهم، واثبات المجدین منهم

4-  الاهتمام بجودة الخدمات ورضا العملاء.

5-  تحلیل شکاوى العملاء بشکل دوری والاخذ بها علی المحمل الجد.

مراجع الدراسة

أولا : المراجع العربیة

1-  أبو النصر ، مدحت محمد (2015) . أساسیات إدارة الجودة الشاملة ، دار الفجر للنشر والتوزیع ، القاهرة ، مصر ، ص 100.

2-  أبو النصر ، مدحت محمد (2020) . الممارسة العامة للخدمة الاجتماعیة فی المجال الطبی ، المکتبة العصریة ، المنصورة ، مصر ، ص 20.

3-  أبو حصیرة، میساء فتحی عید (2016) . تقییم جودة أداء المؤسسات الصحیة الحکومیة حسب معاییر منظمة الصحة العالمیة: دراسة حالة مستشفى الولادة بمجمع الشفاء الطبی، رسالة ماجستیر کلیة التجارة الجامعة: الجامعة الإسلامیة ، غزة ، فلسطین.

4-  البکری، ثامر، (2005) . تسویق الخدمات الصحیة ، دار الیـازوری العلمیـة للطباعـة والنشر، عمان، الأردن، ص87 ، ص 233.

5-  السامرائی، منیر جاسم، (2000) . تسعیر الخدمات الصحیة بالترکیز على خدمات طـب الأسنان “، بحث دبلوم عالی لإدارة المستشفیات، کلیة الإدارة والاقتـصاد، جامعـة بغـداد، العراق. ص23،ص11

6-  السید، مصطفى عبد المنعم کامل (2016) . " الثقة کمتغیر لتطویر خدمات الرعایة الصحیة الحکومیة بالمراکز الصحیة بالحضر: دراسة مطبقة على المراکز الصحیة بمنطقة حدائق القبة الطبیة بالقاهرة " ، مجلة الخدمة الاجتماعیة، الجمعیة المصریة للأخصائیین الاجتماعیین ، عدد 56 , جزء 9، القاهرة ، مصر.

7-  الشرقی، عمر بن زیان (2017) . " تقییم الکفاءة الإنتاجیة لبرنامج الرعایة الصحیة المنزلیة باستخدام أسلوب تحلیل مغلف البیانات: دراسة تطبیقیة على مستشفیات وزارة الصحة بمحافظة جدة " ، مجلة البحوث التجاریة ، کلیة التجارة ، جامعة الزقازیق ، مجلد 39 , عدد 2 ، الزقازیق ، مصر.

8-  القحطانی ،رفعان حمد، (2018) . " تطویر جودة الخدمة الاجتماعیة فی المستشفیات والمراکز الصحیة وفق رؤیة المملکة العربیة السعودیة 2030 " ، مجلة العلوم الإنسانیة والاجتماعیة ، المرکز القومی للبحوث ، مجلد 2،عدد 6 ، غزة ، فلسطین.

9-  المستوفی، صباح صاحب (2018) . التخطیط لتحسین الخدمات الصحیة، التخطیط لتحسین الخدمات الصحیة، الجامعة المستنصریة ، مرکز المستنصریة للدراسات العربیة والدولیة ، عدد 61 ، بغداد ، العراق.

10-                     النسور، بلال هاشم (2019) . مدى الجاهزیة للتغییر التنظیمی وأثرها على جودة الخدمات الصحیة من خلال تطویر الهیکل التنظیمی فی ضوء نظریة القدرات الدینامیکیة: دراسة حالة المستشفیات الجامعیة فی الأردن، مجلة الجامعة الإسلامیة للدراسات الاقتصادیة والإداریة، مج 27 ,ع,2

11-                     بریون، انتصار محمد (2013) . المعوقات التى تواجه خدمات الرعایة الصحیة بالمستشفیات الحکومیة ،ع 34 , ج مجلة دراسات فی الخدمة الاجتماعیة والعلوم الانسانیة مصر

12-                     بن حلیمة، حمیدة (2017) . تقییم جودة الخدمات الصحیة "دراسة تطبیقیة بالمؤسسة الاستشفائیة المتخصصة بالبونی" ، مجلة التواصل فی العلوم الاجتماعیة ، جامعة عنابة.

13-                     بو الصباع، محمود (2013) . تقییم جودة الخدمات الصحیة فی المؤسسات الاستشفائیة العامة و الخاصة بمیلة من وجهة نظر المرضى: دراسة حالة مستشفى طوبال و المصلحة الدولیة، ع12، مجلة رماح للبحوث والدراسات - مرکز البحث وتطویر الموارد البشریة - رماح - الأردن

14-                     جاد الله، جیهان إبراهیم سعد (2015) . خدمات الرعایة الصحیة فی مصر، مجلة الخدمة الاجتماعیة، ع  الجمعیة المصریة للأخصائیین الاجتماعیین مصر

15-                     حافظ محمد حسن، علی نازک عبد الله حامد (2019) . أثر مهارات التعامل مع المرضى على جودة الخدمة الصحیة: دراسة تطبیقیة على عینة من المستشفیات الخاصة فی ولایة الخرطوم، المجلة العالمیة للاقتصاد والأعمال، مرکز رفاد للدراسات والأبحاث، مجلد 6 ، عدد 3.

16-                     حسن، محمد حسین صادق (2015) . " تقویم خدمات رعایة الأمومة والطفولة بالوحدات الصحیة الریفیة " ، مجلة الشرق الأوسط ، مرکز بحوث الشرق الأوسط بجامعة عین شمس، القاهرة ، مصر.

17-                     خفاجی، فاطمة رزق عبدالرحمن أحمد (2014) . " الشفافیة وتطویر خدمات الرعایة الصحیة: دراسة مطبقة على مستشفى الباطنة التخصصی بمدینة المنصورة، مجلة دراسات فی الخدمة الاجتماعیة والعلوم الانسانیة ، کلیة الخدمة الاجتماعیة ، عدد 37 ، جامعة حلوان ، القاهرة ، مصر.

18-                     داود، یاسر ابراهیم محمد (2017) . " إنتاج وتوطین خدمات الرعایة الصحیة فی الریف المصری الأهمیة والدوافع.. المعاییر.. السیاسات الداعمة، مجلة البحوث المالیة والتجاریة ، کلیة التجارة ، جامعة بور سعید ، العدد 1 ، بورسعید ، مصر.

19-                     ذیاب، صلاح محمود (2012) . " قیاس أبعاد جودة الخدمات الطبیة المقدمة فی المستشفیات الحکومیة الأردنیة: من منظور المرضى والموظفین " ، مجلة الجامعة الإسلامیة للدراسات الاقتصادیة والإداریة ، شئون البحث العلمی والدراسات العلیا بالجامعة الإسلامیة ، مج 20 , غزة ، فلسطین.

20-                     ضوء الکوافى، وداد محمد (2016) . " تطبیق معاییر جودة الخدمات لتحسین أداء الخدمات الصحیة فى مستشفى العیون بلیبیا " ، المجلة العلمیة للاقتصاد والتجارة ، ع 1 ، مصر.

21-                     عثمان، عرفه زکى محمد (2014) . " التخطیط لتطویر خدمات الرعایة الصحیة بالواحات البحریة " ، مجلة دراسات فی الخدمة الاجتماعیة والعلوم الانسانیة ، کلیة الخدمة الاجتماعیة ، جامعة حلوان ، عدد 37 , جزء 5 ، القاهرة ، مصر.

22-                     فهمی عزة، عبد الستار منال (2016) . " مؤشرات تخطیطیة لتدعیم حقوق المرضى بالمستشفیات الحکومیة " ، مجلة الخدمة الاجتماعیة ، الجمعیة المصریة للأخصائیین الاجتماعیین ، عدد 56 , جزء 5، القاهرة ، مصر.

23-                     نصار، أسماء ابراهیم (2013) . أثر تطبیق معاییر اعتماد المستشفیات على تحسین مستوى خدمات الرعایة الصحیة فی مستشفى الأمیر حمزة دراسة حالة، رسالة ماجستیر، کلیة الأعمال، جامعة عمان العربیة ، عمان ، الإردن.

ثانیا : المراجع الأجنبیة

1-   Fitzsimons A, James and Fitzsimons J, Mona. (2008) . Service Management: Operations, Strategy and Information Technology. McGraw Hill 

2-   Gang than Long and Bui Dai Thu (2013) . Access of Older Persons to Health Insurance and Health- Care Services In Viet Nam: Current State and Policy Options, Asia- Pacific Population Journal, National Economics University, Vol. (28).

3-   Gliner, Jeffrey A. Harmon, Robert J. and Morgan, George A., (2006) . Understanding and Evaluating Research in Applied and Clinical Settings. Lawrence Erlbaum Associates, Inc.

4-   Griffith, (2000). Championship management for healthcare organizations, Journal of Healthcare Management.45 (1), 17-31.       

5-   Harris B. Eyles, & et. al. (2014) . Bringing Justice to Unacceptable Health Care Services, Journal of Transitional Justice University of the Witwatersrand South Africa, Vol. (8).

6-   Johnson, Geffrey (2012) . Exploring Barriers to Primary Health Care Services on First Nations Reserves in Manitoba, University of Northern British Columbia.

7-   Kotler, P. and Armstrong, G, (2006). Principles of Marketing Prentice Hall. P. 427.

8-   Kotler, Philip and Armstrong Gory,(1994) . Marketing, Management Analysis, Planning, Implementation and Control, Hall Engle Wood Cliffs, New Jersg, p, 640

9-   Liu, Y-Chin (2008). An Analysis Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Commercial Swim Clubs in Taiwan. Doctoral dissertation, United States Sports Academy.

10-    Parasuraman, A. Zenithal, V.A. and Berry L, L. Berry (1998) . SERVQUAL. A multiple-item scale for measuring consumer "reception of service Quality", Journal of Retailing 64, spring, p.2.

11-    Sethi, B. (2013) . Service Delivery on Rusty Health Care Wheels: Implications for Visible Minority Women, Journal of Evidence- Based Social Work, Wilfrid Laurier University, Vol. (10).

12-    World Health Organization (2018) . International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 23 , Issue: 8, https://doi.org/10.1108/ijhcqa.2010.06223hab.001.